受訪專家：

上海市衛(wèi)生發(fā)展研究中心主任、復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)教授 胡善聯(lián)

北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授 顧 昕

前不久，上海社科院公布的調(diào)查結(jié)果顯示，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是百姓就醫(yī)時(shí)遇到的最突出問(wèn)題。去年，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉辦的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)中，掛號(hào)和繳費(fèi)等候時(shí)間長(zhǎng)也被認(rèn)為“最不滿意”。近年來(lái)，國(guó)家不斷進(jìn)行醫(yī)改，提倡簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，以解決看病難問(wèn)題，但事實(shí)上看病“等候時(shí)間長(zhǎng)”仍是最讓人頭疼的事。

等一上午能看完就不錯(cuò)

為了解各大醫(yī)院候診、繳費(fèi)的排隊(duì)等候情況，《生命時(shí)報(bào)》記者在北京多家三甲醫(yī)院展開(kāi)調(diào)查。上午10點(diǎn)，北京天壇醫(yī)院門(mén)診大廳里熙熙攘攘，記者看到從建檔、掛號(hào)、繳費(fèi)、化驗(yàn)、候診，到檢查、復(fù)印病歷、乘坐電梯，幾乎每一個(gè)環(huán)節(jié)都要排隊(duì)等候。記者等了三四趟電梯才勉強(qiáng)擠進(jìn)去，來(lái)到5樓腦血管病中心。電梯門(mén)一打開(kāi)，眼前密密麻麻全是人，要撥開(kāi)人群才能擠到分診臺(tái)，分診臺(tái)上方的屏幕顯示已叫到“第1008號(hào)”，過(guò)道旁的椅子一個(gè)空位也沒(méi)有。今年68歲的陳奶奶手里攥著掛號(hào)單，不停地盯著大屏幕，無(wú)奈地說(shuō)：“哎，怎么回事，半天沒(méi)動(dòng)靜，一上午都快過(guò)去了，不知道能不能看上。”

在小張看來(lái)，等候時(shí)間最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)還是掛號(hào)。她告訴記者，有一次她幫親戚掛中國(guó)醫(yī)科院腫瘤醫(yī)院頭頸外科的知名專家號(hào)，頭天晚上就要去排隊(duì)。“半夜兩三點(diǎn)，門(mén)診樓的門(mén)都鎖了，但外面還排著一條長(zhǎng)隊(duì)，都是來(lái)掛專家號(hào)的。一等就是一晚上，直到早上7點(diǎn)開(kāi)門(mén)，都沖進(jìn)去掛號(hào)，稍微晚來(lái)一會(huì)兒就掛不上了。”

在北京同仁醫(yī)院門(mén)診大廳，5個(gè)掛號(hào)窗口前都排著長(zhǎng)隊(duì)。張大爺早上6點(diǎn)多就出了家門(mén)，可直到中午才看完病。他對(duì)記者說(shuō)：“我掛的普通號(hào)，等的時(shí)間倒不是很久，但候診和做檢查等的時(shí)間比較長(zhǎng)。一般我和老伴來(lái)看病，順利的話也得一上午。”在北京朝陽(yáng)醫(yī)院，記者排隊(duì)十幾分鐘后掛上了皮膚科的副主任醫(yī)師專家號(hào)，可之后卻等了近2個(gè)小時(shí)才看上病。一位等著做核磁共振的外地患者告訴記者，單這一項(xiàng)檢查他就得等一兩個(gè)小時(shí)，“還有好幾項(xiàng)檢查要做，只能慢慢等了，今天做不完還得再來(lái)，住宿成本又增加不少，但著急也沒(méi)辦法。”

張先生是北京各大醫(yī)院的“常客”，這兩年，他感覺(jué)除了自助掛號(hào)機(jī)方便了掛號(hào)外，看病時(shí)間并沒(méi)有感覺(jué)明顯縮短，即使看個(gè)小病，也少則半天，多則將近一天。拿藥繳費(fèi)也要碰運(yùn)氣，有時(shí)候趕巧了可以很快，但多數(shù)都要排半小時(shí)隊(duì)。前兩天，他去廣安門(mén)醫(yī)院看腱鞘炎，為了錯(cuò)開(kāi)早高峰，快11點(diǎn)才到醫(yī)院，結(jié)果掛了個(gè)700多號(hào)，等到下午兩點(diǎn)多才看上病。

多方原因?qū)е碌群驎r(shí)間長(zhǎng)

早在2011年，衛(wèi)生部就對(duì)各個(gè)醫(yī)院提出了“三好一滿意”的要求，希望通過(guò)合理安排門(mén)診服務(wù)、簡(jiǎn)化就診流程，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意”的目的，并特別規(guī)定“掛號(hào)排隊(duì)窗口等候時(shí)間不得超過(guò)10分鐘”。此后，縮短等候時(shí)間被不少省份寫(xiě)進(jìn)了地方醫(yī)改方案中。各地還嘗試通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約、微信掛號(hào)、開(kāi)設(shè)夜間門(mén)診等措施來(lái)分流看病人群、節(jié)省看病時(shí)間，但總體來(lái)說(shuō)收效甚微。

對(duì)此，上海市衛(wèi)生發(fā)展研究中心主任、復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)教授胡善聯(lián)在接受《生命時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)屬于醫(yī)院改革中的微觀診療環(huán)境，它的改善不僅與政策制度有關(guān)，還與患者、醫(yī)院的具體環(huán)境有關(guān)，因此不能一概而論所有醫(yī)院、科室都面臨等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。“比如，有的疾病診斷過(guò)程繁瑣，再加上醫(yī)生問(wèn)診詳細(xì)等，排在后面的患者自然覺(jué)得等候時(shí)間長(zhǎng)，而這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)也是最難把控的。”另一方面，患者在醫(yī)院的感受普遍是“三長(zhǎng)一短”，即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)，取藥時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短。這種對(duì)比就導(dǎo)致患者在主觀上對(duì)等候時(shí)間過(guò)于敏感。而且等候看病和等候吃飯的感受是完全不同的，畢竟身患病痛時(shí)人們更希望盡快得到醫(yī)治。另外，人們對(duì)醫(yī)改的期望值總是很高，希望改革可以立竿見(jiàn)影，但它的實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)過(guò)程，當(dāng)人們?nèi)メt(yī)院發(fā)現(xiàn)還要等，內(nèi)心的焦躁情緒也會(huì)加重。

醫(yī)改研究專家、北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授顧昕對(duì)《生命時(shí)報(bào)》記者說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)，它有一個(gè)規(guī)律，就是顧客都愿意去最好的地方。但同時(shí)，醫(yī)改中我們又要分流患者，希望實(shí)行分級(jí)醫(yī)療，讓普通患者去社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這無(wú)形中就把社區(qū)醫(yī)療的定位降低了，好醫(yī)生不愿去社區(qū)，社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的水平上不去，患者肯定也不愿意去。患者當(dāng)然希望盡快痊愈，在不了解自己疾病輕重的情況下，選擇大醫(yī)院是最保險(xiǎn)的做法。如此一來(lái)，陷入惡性循環(huán)，大醫(yī)院人滿為患，不僅等候時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量也下降。

分級(jí)醫(yī)療是根本解決之道

“不做好分級(jí)診療，很難從根本上緩解看病等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。”顧昕舉例說(shuō)，預(yù)約掛號(hào)很便捷，但總體上去大醫(yī)院看病的人數(shù)并沒(méi)有顯著下降，預(yù)約看病的效果就會(huì)大打折扣。胡善聯(lián)也表示，只有實(shí)現(xiàn)分級(jí)醫(yī)療，才能從根本上解決看病等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。做好分級(jí)診療不僅僅是給社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投錢、買設(shè)備，更重要的是改善社區(qū)醫(yī)生的待遇，建立好的醫(yī)生晉升機(jī)制，讓整體醫(yī)療水平得到提升，才能獲得患者信任。

從患者角度來(lái)說(shuō)，要想提高就醫(yī)效率，也要掌握一些技巧。胡善聯(lián)建議，首先要就近就醫(yī)，如果是一般常見(jiàn)病，首選社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心。其次，學(xué)會(huì)使用多種現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備，如網(wǎng)上預(yù)約、微信掛號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)等，能縮短部分等候時(shí)間。最后，如果是第一次到大醫(yī)院看慢性病或疑難雜癥，可以先掛一個(gè)普通號(hào)，做完一些基礎(chǔ)檢查后再預(yù)約專家號(hào)，這樣不僅降低成本，節(jié)約時(shí)間，還便于專家有針對(duì)性地提出治療建議，提高就診效率。▲