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    人民網(wǎng)健康·生活

    改進(jìn)和優(yōu)化患者服務(wù)體驗(yàn)

    遼陽市中心醫(yī)院:高效護(hù)航百姓生命健康

    2018年09月12日16:51 來源:人民網(wǎng)-人民健康網(wǎng)

    今年5月起,我院在全國(guó)首例實(shí)行院前急救免費(fèi)服務(wù),每年為患者減免近400萬元的費(fèi)用。持續(xù)不斷完善和提高120急救功能,建成省級(jí)120急救智能指揮中心、陸地院站全天候智能移動(dòng)定位急救系統(tǒng)。設(shè)立5個(gè)急救分站,選派業(yè)務(wù)骨干,實(shí)行24小時(shí)值班制,極大地提高了搶救成功率。建設(shè)空中急救停機(jī)坪,開通空中醫(yī)療救援通道,為急危重癥患者的緊急救援增加更多選擇、贏得更多黃金時(shí)間。不斷完善急診綠色通道管理,以搶救生命為原則。完善急診服務(wù),實(shí)行“聞笛門外快速接診”和車上“待診”服務(wù)模式,開通搶救生命的綠色安全通道,實(shí)現(xiàn)急診急救無縫銜接方面。一律實(shí)行優(yōu)先搶救、優(yōu)先檢查和優(yōu)先住院,與醫(yī)療相關(guān)的手續(xù)后補(bǔ)辦的原則,確保患者第一時(shí)間獲救治。建成省內(nèi)一流水準(zhǔn)的ICU(重癥監(jiān)護(hù)中心)、CCU(心臟監(jiān)護(hù)中心)、NICU(腦卒中監(jiān)護(hù)中心)、HDF(血液凈化中心)病房以及大內(nèi)、大外、心血管外科等近百個(gè)專業(yè)科系。

    經(jīng)過上述舉措,大大提高了搶救成功率,降低了死亡率。例如:急性心肌梗死患者近三年死亡率持續(xù)下降,分別為5.3%、4.7%、2.3%。

    精準(zhǔn)核查和篩選精準(zhǔn)扶貧患者 為其免費(fèi)“兜底”治療

    從2016年3月開始,我院組建兩支醫(yī)療隊(duì)歷時(shí)7個(gè)月,走進(jìn)農(nóng)村,進(jìn)行逐戶精準(zhǔn)核查,并為精準(zhǔn)扶貧患者開辟綠色通道--成立精準(zhǔn)扶貧門診,設(shè)立精準(zhǔn)扶貧專用窗口,安排專人負(fù)責(zé),確保緊急情況下精準(zhǔn)扶貧對(duì)象優(yōu)先就診,優(yōu)先治療,“兜底”免費(fèi)救治,為打造精準(zhǔn)扶貧的“遼陽模式”作出突出貢獻(xiàn)。截至目前,我院收治并治愈出院的精準(zhǔn)扶貧患者達(dá)12000多人次,醫(yī)院投入資金近2600萬元。其中最典型一例患者王炎,女,30歲,類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎癱瘓臥床近十年,因家庭貧困無條件治療,我院發(fā)現(xiàn)這一情況后,立即組織精干力量為建檔立卡貧困患者王炎先后做髖關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、肘關(guān)節(jié)置換等五次手術(shù),手術(shù)費(fèi)用近40萬元全免,患者由癱瘓臥床變成現(xiàn)在可獨(dú)立行走,恢復(fù)生活自理能力。國(guó)家扶貧督導(dǎo)組組長(zhǎng)督查時(shí)贊為“新時(shí)代精準(zhǔn)扶貧的典型案例”。

    率先在全省實(shí)行耗材零加成 減輕患者負(fù)擔(dān)

    我院在實(shí)行藥品零加成基礎(chǔ)上,于今年4月16日在遼寧省內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)所有耗材零加成,年預(yù)計(jì)讓利患者近千萬元,以進(jìn)一步減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

    延伸醫(yī)療服務(wù)實(shí)行專家與貧困患者簽約及出院后電話隨訪

    我院組織263名副主任醫(yī)師以上專家與貧困患者簽約,隨時(shí)提供診療用藥指導(dǎo),常年開展農(nóng)村巡回醫(yī)療、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、社區(qū)健康講座等特別對(duì)慢性病免費(fèi)投藥,常年指導(dǎo)治療。實(shí)行對(duì)出院患者主治醫(yī)生必須親自電話隨訪,以掌握出院后病情變化和指導(dǎo)用藥,醫(yī)院有設(shè)立專人電話咨詢出院患者主治醫(yī)生是否打過電話咨詢病情,以監(jiān)督隨訪率和保證醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性。

    實(shí)行手術(shù)全程實(shí)況直播

    開展手術(shù)全程開放實(shí)況直播,讓看病就醫(yī)透明化、放心化。手術(shù)室16個(gè)術(shù)間分別安裝360度無死角高清攝像頭,手術(shù)室術(shù)間外安裝監(jiān)視屏,手術(shù)室休息直播區(qū)安裝高清大屏供患者家屬觀看,形成“術(shù)中監(jiān)控、科室監(jiān)管、家屬監(jiān)督”三位一體的數(shù)字化影像視頻傳輸系統(tǒng),大大緩解患者家屬焦慮等待、忐忑不安的心情,改善患者就醫(yī)體驗(yàn),確保患者知情權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。

    建立行風(fēng)投訴質(zhì)詢問責(zé)及院內(nèi)巡查制度

    醫(yī)院設(shè)有專人對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪,同時(shí)設(shè)有紀(jì)檢監(jiān)察行風(fēng)投訴科室及投訴電話,聘請(qǐng)具有紀(jì)檢監(jiān)察經(jīng)驗(yàn)的退休紀(jì)檢干部,做院內(nèi)巡查。對(duì)上述渠道發(fā)現(xiàn)的行風(fēng)服務(wù)等群眾不滿意的問題,由黨政兩個(gè)一把手親自在全院中層干部大會(huì)上對(duì)當(dāng)事人及科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行質(zhì)詢問責(zé),以更好地促進(jìn)和提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

    完善護(hù)理服務(wù)提升患者滿意度

    深入開展護(hù)理一專科一特色服務(wù)。在ICU和CCU病房?jī)蓚(gè)試點(diǎn)病房設(shè)立移動(dòng)護(hù)理工作站,使護(hù)士工作地點(diǎn)前置到患者床邊,隨時(shí)與患者溝通。腫瘤患者推出延伸護(hù)理服務(wù)在各腫瘤科室建立“愛心抗癌”微信群,利用視頻、語音、電話隨訪等形式進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)。同時(shí)組織專科護(hù)士攜帶護(hù)理工具到患者家中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪視,現(xiàn)場(chǎng)解決問題。科室還開通下級(jí)醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)的方式,完成對(duì)病人的癌痛管理。

    改進(jìn)和優(yōu)化患者服務(wù)體驗(yàn)

    完善導(dǎo)診陪檢功能,禮儀導(dǎo)診員第一時(shí)間靠前迎候患者,設(shè)立學(xué)雷鋒服務(wù)崗,增加服務(wù)設(shè)施及物品,增設(shè)3名專職分診護(hù)士,在門診大廳設(shè)立“代理院長(zhǎng)服務(wù)臺(tái)”,及時(shí)解決患者遇到的問題。優(yōu)化服務(wù)流程,安排病房具有副高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的優(yōu)秀醫(yī)師出門診及專家診,提高診斷水平。

    優(yōu)化門診就醫(yī)服務(wù)模式,將原來獨(dú)立的外科及內(nèi)科門診進(jìn)行資源整合為內(nèi)外科專業(yè)在同診室相互協(xié)作,有利于病情診斷;全面推行預(yù)約診療服務(wù),完善門、急診標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng);為方便患者彈性醫(yī)務(wù)人員上下班時(shí)間,實(shí)行彩超室、化驗(yàn)室工作人員早6點(diǎn)30分上崗,CT室、磁共振延時(shí)到晚10點(diǎn)等錯(cuò)時(shí)、延時(shí)服務(wù)舉措,方便患者,提高服務(wù)效率,改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

    醫(yī)院還與中國(guó)醫(yī)大盛京醫(yī)院建立聯(lián)盟平臺(tái),在我院就能掛上醫(yī)大的專家號(hào),深受患者歡迎。(遼陽市中心醫(yī)院供稿)

    (責(zé)編:許曉華、楊迪)


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