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湖南省人民醫(yī)院積極開展改善醫(yī)療服務(wù)工作，緊密結(jié)合公立醫(yī)院改革，始終以病人的需求為中心，以醫(yī)療質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，加強醫(yī)院精細化管理與信息化建設(shè)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，為實現(xiàn)患者“安全、有效、舒適、忠誠”的目標，不斷提高人民群眾看病就醫(yī)滿意度。

推行精細化管理 讓診療更有效

醫(yī)院從2014年開始實施精細化管理。針對多年來群眾反響強烈的“看病難”問題，從門診改善患者就醫(yī)感受；急診暢通綠色通道，規(guī)范危急重癥救治；住院保證復(fù)雜疑難重癥的會診；手術(shù)患者做好圍手術(shù)期管理四個方面出臺了醫(yī)療精細化管理的“四個五”（門診五個當天、急診五個優(yōu)先、會診五個到位、圍手術(shù)期五個關(guān)鍵）的文件，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為與操作，從根本上保障患者利益，讓診療更有效。

提升信息化建設(shè) 讓患者更舒適

醫(yī)院地處長沙市中心最為繁華的地帶，占地面積小，門診量大，門診病人從掛號、就診、檢查到處置完畢平均需要3個小時。為縮短群眾看病時間，近5年來，醫(yī)院始終保持對信息化建設(shè)的高投入，先后完成了“智慧醫(yī)院”、“移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”等項目建設(shè)。建立了湖南省首家全流程的移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，打造了多渠道的掛號、支付平臺。利用微信公眾號、支付寶服務(wù)窗、醫(yī)院APP等多渠道服務(wù)患者，先后開通了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、院內(nèi)醫(yī)生站預(yù)約、微信預(yù)約等途徑；建立了號源池、實施了精確到分鐘的分時段預(yù)約；對預(yù)約掛號情況每月總結(jié)排名并公布。預(yù)約掛號率在逐月穩(wěn)步上升，2018年上半年預(yù)約掛號率＞50%，其中兒童醫(yī)學中心每月預(yù)約掛號率＞70%。患者在門診的平均就診時間縮短至1小時內(nèi)，較以前縮短了三分之二。

做好人文醫(yī)院讓患者更省心

以國家衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》為指導(dǎo)，大力弘揚“仁心仁術(shù)”的醫(yī)院精神，提高全體員工素質(zhì)，醫(yī)院制定了《湖南省人民醫(yī)院開展人文醫(yī)院建設(shè)實施方案》，方案確定“以病人的需求為導(dǎo)向，按照“仁和精誠”的院訓，全面實施人本管理，提高執(zhí)行力，努力提升服務(wù)水平和患者滿意度，改善群眾看病就醫(yī)感受，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展”的指導(dǎo)思想。提出了“堅持以人為本、堅持傳承創(chuàng)新、堅持突出特色、堅持突出特色”的4大基本原則。為確保實施方案中提出的各項任務(wù)得以落實，醫(yī)院將方案中的各項目標、實施措施和載體按照職能分工進行分解，逐條落實到相應(yīng)部門，共制定了196條具體措施。

醫(yī)院開展了以“環(huán)境好、服務(wù)好、質(zhì)量好、品德好、團隊好”的五好人文單元達標活動，把人文醫(yī)院建設(shè)的要求落實在基礎(chǔ)工作中取得較好的效果。醫(yī)院將“五好人文單元達標”要求作為兩大查房之一的服務(wù)查房的主要內(nèi)容，每個月從醫(yī)院的公共區(qū)域到每一個部門都按照標準進行一次全面檢查。檢查組成員通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問病人等形式，了解和掌握“五好單元達標”的執(zhí)行情況，重點幫助科室解決問題。通過運用PDCA流程，及時解決問題，為患者就醫(yī)提供方便；將安全的隱患消滅在萌芽狀態(tài)；提高職能部門的執(zhí)行力，體現(xiàn)了服務(wù)工作的持續(xù)改進，推進人文醫(yī)院基礎(chǔ)工作。

匠心打造志愿者服務(wù)。2010年4月正式啟動“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。運行8年多以來，醫(yī)院從建立和完善相關(guān)制度入手，以常規(guī)性和臨時性的志愿服務(wù)活動為載體，把志愿服務(wù)融入業(yè)務(wù)工作，加大志愿服務(wù)工作管理力度，有力推動了志愿服務(wù)在醫(yī)院工作。

開展大型義診，服務(wù)邊遠地區(qū)。組織“仁術(shù)”心連心博士團，每月到基層、邊遠縣進行義診、科普講座、指導(dǎo)、查房、手術(shù)等。另外，為進一步弘揚正氣，展示醫(yī)院人文精神，我院自2014年以來，年年舉辦服務(wù)亮點競賽，來優(yōu)化服務(wù)流程，推動醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2018年，醫(yī)院將以“強團隊、提內(nèi)涵、擴外延”為工作重點，堅持以患者的需求為中心，在提升醫(yī)療質(zhì)量的同時，緊抓服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)為三湘百姓的身體健康保駕護航。

實施MDT為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量升級

2015年9月首次由醫(yī)務(wù)部組織開展結(jié)直腸癌MDT項目，對疑難結(jié)直腸癌病患始終堅持定期舉行MDT討論，并取得了卓越的成效。很多中晚期無法保肛及手術(shù)切除的直腸癌患者，最終在MDT討論下的術(shù)前輔助放化療方案支持下順利完成了手術(shù)。MDT的實施使得臨床治療效果較之前有極大改善，在不產(chǎn)生任何專項費用的前提下提高了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。我院結(jié)直腸癌MDT團隊多次、廣泛的國內(nèi)交流標志著我院腫瘤多學科診療團隊建設(shè)日趨成熟，為我省綜合治療中晚期結(jié)直腸癌開展多學科診治樹立了典范。

實施“以患者為中心”的藥學服務(wù)提高臨床合理用藥水平

臨床藥學以患者為中心，多舉措改善藥學服務(wù)。以醫(yī)療行政查房為抓手，檢查住院患者用藥合理性，發(fā)現(xiàn)臨床用藥中的共性問題，減少用藥風險；檢查科室小藥柜，促進藥品管理的規(guī)范化。開展藥物消耗動態(tài)監(jiān)測，對異常消耗藥物的進行專項點評，如質(zhì)子泵抑制劑。以抗菌藥物專項管理為重點，每月開展抗菌藥物臨床應(yīng)用統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析、醫(yī)囑處方點評、公示和處罰，有效促進抗菌藥物的合理應(yīng)用。2017年，專科臨床藥師共參與臨床查房和藥學查房共3000余次，提供藥學監(jiān)護2347人次，進行用藥干預(yù)412 次，會診1432人次，收集、處置臨床藥物不良反應(yīng)201例，開展用藥教育為3125 次。

PIVAS臨床藥師審核醫(yī)囑百萬條，糾正不合理醫(yī)囑44000多條；門診臨床藥師審核醫(yī)囑百萬條，審核不合理處方數(shù)1200余張，有效的保障了用藥安全。臨床藥學實驗室已常規(guī)開展22種藥物的血藥濃度監(jiān)測，5種中毒藥物的定性分析；年檢測血液樣本量達2000余份，處于湖南省領(lǐng)先地位。通過多種舉措使醫(yī)院臨床用藥真正做到安全、有效、經(jīng)濟；“以患者為中心”為每位患者提供人性化藥學服務(wù)，大大提高了患者就診的滿意度。

HIS-POS一體化縮短病友POS退款到賬時間

醫(yī)院創(chuàng)新性地以品管圈的形式，聯(lián)合銀聯(lián)公司湖南分公司和信息中心，借鑒商超系統(tǒng)的MISPOS系統(tǒng)并結(jié)合醫(yī)院退費較頻繁的特殊性，在湖南省首家改造升級醫(yī)院HIS系統(tǒng)，與銀聯(lián)POS系統(tǒng)相連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享，簡便收退費流程，并且做出了POS數(shù)據(jù)自動對賬平臺，確保了財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性。對策實施后，縮短了患者銀行卡退費到賬時間，改善了患者的就醫(yī)體驗，杜絕了收費員人工操作造成的各項誤差，有效杜絕了收費員利用銀行卡套現(xiàn)現(xiàn)象，提高了財務(wù)人員后期對賬的效率及準確性。

（湖南省人民醫(yī)院供稿）