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醫(yī)院始終堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，不斷加強(qiáng)醫(yī)療管理、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，并通過多種方式積極改善醫(yī)療服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識，使醫(yī)院整體服務(wù)能力有了明顯的提高，現(xiàn)將改善醫(yī)療服務(wù)工作具體做如下匯報：

優(yōu)化診區(qū)布局

優(yōu)化診室布局流程。醫(yī)院根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區(qū)域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，合理安排工作人員班次，提高窗口服務(wù)效率。增大專家門診應(yīng)診范圍，增加專家出診人次，新開設(shè)肛腸門診，全科夜間門診和多學(xué)科綜合門診，調(diào)整兒科和全科醫(yī)學(xué)科診室。針對早八點掛號等候病人較多的情況，調(diào)整門診收費處窗口工作時間，提早分流病人至各診室，緩解收費窗口擁堵現(xiàn)象（早晨7:30以后2個窗口開放，7:50以后所有窗口開放），增加銀聯(lián)刷卡設(shè)備4臺，配備老花鏡和紙筆等便民器具、粘貼等候一米線，增加了自助機(jī)和窗口服務(wù)標(biāo)示。今年醫(yī)院已實現(xiàn)門診醫(yī)療服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘，100%的門診人流聚集區(qū)均設(shè)有轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，并提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間≤30分鐘符合率100%；心電圖自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘符合率100%。

設(shè)置清晰醒目標(biāo)識，美化綠化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。2016年門診部協(xié)同宣傳策劃部重新制作了門診標(biāo)牌及導(dǎo)視系統(tǒng)，使患者就醫(yī)時更加清晰明了。另外，醫(yī)院加強(qiáng)了衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境的建設(shè)，在診區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)安裝扶手、緊急呼救裝置等，免費提供洗手液、衛(wèi)生紙等，給予患者更多人文關(guān)懷。不斷改進(jìn)醫(yī)院環(huán)境，修建了以住院部文化墻、榮譽(yù)墻為代表的與醫(yī)院環(huán)境有機(jī)融合的標(biāo)志性文化景觀，體現(xiàn)了醫(yī)院歷史、彰顯醫(yī)院精神。同時有樓梯文化、科室文化墻、醫(yī)院文化理念系列宣傳畫，讓患者徜徉于濃濃的文化氣息中。對急診科、住院部ICU、護(hù)理站等進(jìn)行裝修改造、更換標(biāo)識，使患者更加方便快捷。為進(jìn)一步改善醫(yī)院環(huán)境，定期對院內(nèi)花草進(jìn)行補(bǔ)充并加大綠化面積，對院內(nèi)路面、坡道進(jìn)行改造，鋪設(shè)減速帶、修整地面，在衛(wèi)生間、樓梯出入口等鋪設(shè)防滑地墊，保障患者安全。

改善便民服務(wù)設(shè)施。改善了門診的便民服務(wù)設(shè)施，在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)為患者提供了自助售販機(jī)、免費儲物柜、雨傘、飲水、輪椅、平車、座椅等便民設(shè)施。同時，還為老年、兒童、殘疾等就醫(yī)人群提供了許多無障礙設(shè)施，并為其提供了優(yōu)先就診檢查等人性化服務(wù)。于門診各樓層放置自動測血壓儀器，全年為35歲以上患者免費監(jiān)測血壓約20萬人次。

優(yōu)化急危重癥患者醫(yī)療服務(wù)流程、綠色通道及救治體系

優(yōu)化門急診大廳環(huán)境和秩序。在公共區(qū)域設(shè)立醒目標(biāo)識，加強(qiáng)急診導(dǎo)診及分診人員的培訓(xùn)，對年老、傷殘、體弱的患者主動給與關(guān)心和幫助。引進(jìn)先進(jìn)急診信息系統(tǒng)，簡化急診患者就醫(yī)環(huán)節(jié)，做好急診就診患者的病情分級及評估，現(xiàn)預(yù)檢分診時間及初始評估時間2-5分鐘；預(yù)檢分診準(zhǔn)確率86.45%。有利于急診病人及時就診，減少急診資源的浪費。

強(qiáng)化急診急救服務(wù)，加強(qiáng)急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，做到急危重病人搶救在先、繳費在后，及時實施救治。醫(yī)護(hù)人員主動自覺維護(hù)病人的權(quán)力，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)；醫(yī)護(hù)人員能主動使用通俗易懂的語言與病人交流，耐心向病人交代或解釋病情，取得配合與理解。輸液室自“溫馨服務(wù)、溫馨環(huán)境、溫馨提醒”“三溫馨”活動的開展，今年又更進(jìn)一步凝練出“人文環(huán)境、情緒安撫”的人文細(xì)節(jié)舉措十余條，日常檢查各項措施落實率達(dá)到90%以上，有效改善了病人的就醫(yī)體驗。醫(yī)院李亞軍院長還親自編寫了《現(xiàn)代醫(yī)務(wù)人員人文服務(wù)規(guī)范》一書，通過學(xué)習(xí)使全院醫(yī)務(wù)人員在人文服務(wù)方面受益匪淺。

強(qiáng)化院前急救服務(wù)。醫(yī)院先后投入200余萬元建設(shè)院前急救大樓，并新購3輛急救車，于2018年3月組建并運(yùn)行灃東院前急救點，4月獲批西安急救中心城西分中心，完善了院前急救體系、加強(qiáng)人員管理與培訓(xùn)，規(guī)范開展轉(zhuǎn)運(yùn)、救治工作，加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救服務(wù)的無縫銜接。根據(jù)西安市疾控中心數(shù)據(jù)，自2017年，醫(yī)院急救出診反應(yīng)速度多次蟬聯(lián)西安市第一，結(jié)合醫(yī)院的急診信息系統(tǒng)及綠色通道制度，將急救車打造成為“移動的信息站”、“移動的胸痛中心”。醫(yī)院還投資500多萬元建設(shè)急救直升機(jī)停機(jī)坪，打造空陸一體全方位救援體系，為偏遠(yuǎn)地區(qū)患者提供立體化空中救援綠色通道。

做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急工作。科室多次進(jìn)行不同形式的應(yīng)急演練，如食物中毒應(yīng)急演練、倒塌傷應(yīng)急演練、車禍傷應(yīng)急演練、刀砍傷應(yīng)急演練等，鍛煉了醫(yī)護(hù)人員緊急情況下的應(yīng)對能力和水平，提高了醫(yī)護(hù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力和意識，團(tuán)隊凝聚力也在無形中增強(qiáng)。

合理調(diào)配資源，暢通急診綠色通道。開設(shè)全科夜診、神經(jīng)內(nèi)科夜診等，以及彈性排班、專科的夜間急診，使得患者平均候診時間縮短，以急診內(nèi)科為例，平均候診時間為6.3分鐘，較前明顯縮短；積極發(fā)揮急診醫(yī)護(hù)人員在胸痛、卒中患者就診中優(yōu)勢，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力訓(xùn)練，為胸痛、卒中患者的及時就診開辟“綠色通道”，從院前直接繞行入手術(shù)室或病房，保證患者在時間窗內(nèi)盡早得到救治，為患者后續(xù)治療爭取了機(jī)會，從而減少患者的致殘率及死亡率。通過以上努力，將醫(yī)院急診的搶救成功率提高到98.3%。

優(yōu)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理

持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部邀請國際國內(nèi)資深專家培訓(xùn)禮儀、溝通技巧、專科理論等多方面的新理論、新知識，提升護(hù)士的核心能力，開拓護(hù)士的視野，提高了護(hù)士的素養(yǎng)，為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作提供了有力的保障。加強(qiáng)護(hù)士崗位規(guī)范化培訓(xùn)，完善以崗位需求為導(dǎo)向、以崗位勝任力為核心的護(hù)士規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制，結(jié)合責(zé)任制整體護(hù)理要求，制訂有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，提高了護(hù)士對患者的評估、病情觀察、康復(fù)指導(dǎo)和護(hù)患溝通等能力，舉辦了《如何書寫、修訂實施貼近病人的疾病護(hù)理常規(guī)》及《如何撰寫論文》的培訓(xùn)。

達(dá)到“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理核心目標(biāo)。醫(yī)院為每個臨床護(hù)理單元配備移動護(hù)理推車，進(jìn)一步提高護(hù)士的工作效率，同時也拉近護(hù)士與患者的距離。合理安排全院搶救車布局，有效、快捷地進(jìn)行危重病人搶救，對全院搶救車實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，門診、住院各個樓層均配有美卓牌搶救車和除顫儀，搶救車中貯存品種、規(guī)格、數(shù)量全院統(tǒng)一的急救藥品、物品。為給患者提供舒適的住院環(huán)境，醫(yī)院更換全院住院床單元的床品為可耐高溫水洗耐含氯消毒液消毒的床褥、床單、被套、被芯、枕套、枕芯。為準(zhǔn)確確認(rèn)患者身份，進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作信息化建設(shè)，為全院各臨床科室配備了100多臺PDA終端和50多臺先進(jìn)的移動護(hù)理車，通過實施“護(hù)理床旁工作模式”和“電子護(hù)理病歷”，護(hù)士手持“移動電腦”在床旁查看患者基本信息，采集患者的生命體征，核對、處理醫(yī)囑，將護(hù)理工作從桌面推向患者，護(hù)士的工作更加貼近患者，通過計算機(jī)手段使護(hù)理措施落實情況更加直觀，有力的保證了護(hù)理安全，有效提高了護(hù)理質(zhì)量和工作效率。

轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理模式，以品管圈活動促進(jìn)護(hù)理創(chuàng)新與改進(jìn)。成立了醫(yī)院護(hù)理部品管圈推進(jìn)小組，緊緊圍繞患者安全，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)，調(diào)動護(hù)理人員參與護(hù)理質(zhì)量管理的積極性。2017年6月，護(hù)理部在醫(yī)院學(xué)術(shù)報告廳舉辦了2017年護(hù)理“品管圈”成果展示競賽活動。急診科“生命護(hù)佑圈”活動成果“縮減嚴(yán)重創(chuàng)傷患者急診綠色通道滯留時間”榮獲陜西省第三屆醫(yī)院品管圈大賽三級醫(yī)院綜合組“三等獎”，產(chǎn)科“BABY圈”活動成果“提高無創(chuàng)接生分娩率”榮獲陜西省第三屆醫(yī)院品管圈大賽三級醫(yī)院護(hù)理組“二等獎”并榮獲第五屆全國醫(yī)院品管圈大賽優(yōu)秀獎。

2017年5月醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科被陜西省衛(wèi)生和計劃生育委員會評為陜西省優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)科室，兒科房欣娟護(hù)士長被陜西省衛(wèi)生和計劃生育委員會評為陜西省優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)個人。

近年來，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視人文關(guān)懷，在全院范圍倡導(dǎo)“暖醫(yī)”理念，希望把醫(yī)院打造成為一家有溫度的醫(yī)院，不斷提升患者滿意度，并取得了一定的成績，具體表現(xiàn)在以下方面：

深化“以患者為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷。2017年4月護(hù)理部在全院范圍內(nèi)開展“護(hù)患溝通情景一體化操作技能競賽”活動。落實護(hù)理職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，全面推行責(zé)任制整體護(hù)理的服務(wù)模式，為患者提供全程、專業(yè)、個性化的護(hù)理服務(wù)。由護(hù)士們自主提出并自覺實施于臨床的人文護(hù)理措施多達(dá)幾十項，根據(jù)患者需求提供全程護(hù)理，患者滿意率逐年上升，感謝信、錦旗接踵而至。護(hù)士們用自己的真誠和愛心架設(shè)起醫(yī)患溝通的橋梁；用自己的努力和付出，詮釋了整體護(hù)理的真正內(nèi)涵，贏得了社會的贊譽(yù)和尊重！

灌輸“暖醫(yī)理念”，加強(qiáng)員工教育

當(dāng)走進(jìn)醫(yī)院的每一間醫(yī)生辦公室的時候，都會看到有兩幅油畫掛在辦公室最醒目的位置。一副是《穆瑞醫(yī)生》，這幅畫展現(xiàn)了醫(yī)生堅毅、自信奉獻(xiàn)和從容博愛的精神；另一幅是美國醫(yī)生特魯多的著名墓志銘“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰”。院長李亞軍同志兩次親臨美國梅奧診所，深度學(xué)習(xí)梅奧的服務(wù)理念及辦院宗旨、體會梅奧醫(yī)院深厚的文化底蘊(yùn)，并將梅奧的精神帶回醫(yī)院，他多次在員工培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)由于醫(yī)學(xué)的局限性，醫(yī)生不能治愈所有疾病，不能治愈每一個病人，因此要求醫(yī)務(wù)人員提升職業(yè)素養(yǎng)，給予患者更多的人文關(guān)懷，號召醫(yī)務(wù)人員爭做“暖醫(yī)”，把醫(yī)院打造成醫(yī)療行業(yè)的“海底撈”。

注重宣傳，樹立先進(jìn)典型

為弘揚(yáng)“暖醫(yī)”主旋律，彰顯正能量，醫(yī)院開展了“暖醫(yī)在你身邊系列報道”，涌現(xiàn)出了不少感人事跡。兒科老主任張建軍同志76歲高齡仍堅守一線，不辭辛苦，每日接診患兒近百名；重癥醫(yī)學(xué)科王勝昱主任一行四人赴鄭州開會在高鐵上徒手心肺復(fù)蘇40余分鐘，搶救心臟驟停的老人直至送到救護(hù)車上；超聲科羅建梅主任跪地半小時為病重患者完成超聲引導(dǎo)下穿刺，以致下肢麻木無法站起；內(nèi)分泌科李亞主任為糖尿病足患者換藥近2小時，導(dǎo)致腰部酸痛無法直立；急診科李凱主任親自手舉液體陪危重患者一起接受輻射完成CT檢查。上述暖醫(yī)行為在醫(yī)院引起了共鳴，全院醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)大大提升。

推出微電影活動，弘揚(yáng)醫(yī)院文化

從2016年的中國醫(yī)師節(jié)開始，醫(yī)院已經(jīng)連續(xù)舉辦三屆微電影活動，各個科室積極參加拍攝了不少優(yōu)秀作品，絕大多數(shù)都是弘揚(yáng)人文關(guān)懷、醫(yī)患和諧的作品。特別是2017年神經(jīng)內(nèi)科拍攝的《讓愛帶你回家》和兒科拍攝的《童心如初》兩部影片入圍第四屆中國醫(yī)影節(jié)金丹獎優(yōu)秀作品，醫(yī)院護(hù)士初盈吟榮獲最佳女演員提名獎。通過微電影文化宣傳，使醫(yī)院的人文文化建設(shè)再上一個臺階。（西安醫(yī)學(xué)院第一附院供稿）