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中南大學(xué)湘雅醫(yī)院始建于1906年，現(xiàn)已發(fā)展成為集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健和康復(fù)于一體的現(xiàn)代化大型綜合性教學(xué)醫(yī)院，是我國(guó)重要的醫(yī)療診治、醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)學(xué)研究中心。現(xiàn)有編制床位3500張，臨床醫(yī)技科室和亞專科88個(gè)。2017年門急診總量300多萬人次，年出院病人13萬余人次，手術(shù)7.1萬余臺(tái)次。

通過采取“宣傳動(dòng)員—自查—內(nèi)審—整改—復(fù)審—總結(jié)”六步走的工作方案，醫(yī)院從“行動(dòng)計(jì)劃”要求的5個(gè)制度、10個(gè)方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，合理整合資源，優(yōu)化就醫(yī)流程，保障安全生產(chǎn)，規(guī)范運(yùn)行管理，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，明確每一步的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及工作內(nèi)容，步步推進(jìn)，層層落實(shí)。全院上下齊心協(xié)力，取得了一系列的改善成果。

鞏固有效舉措，完善落實(shí)五項(xiàng)制度

1. 開展預(yù)約診療服務(wù)，縮短等候時(shí)間

開展多渠道、全方位、實(shí)名制、分時(shí)段、錯(cuò)峰就診的預(yù)約模式，門診號(hào)源100%開放，預(yù)約時(shí)段精確到半小時(shí)，“今日剩余號(hào)源”滾動(dòng)顯示。院前準(zhǔn)備中心集中預(yù)約和統(tǒng)籌管理住院床位，減少患者候床時(shí)間。2017年有超過半數(shù)患者使用新媒體、微平臺(tái)等途徑預(yù)約掛號(hào)，有效減少了現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)的非醫(yī)療成本。湘雅醫(yī)院5家預(yù)約掛號(hào)合作平臺(tái)預(yù)約量占湘雅醫(yī)院預(yù)約總量的47.2%，服務(wù)62.6萬人次。掛取號(hào)繳費(fèi)的患者“第三方滿意度”由2017年8-9月的84.68分上升至2018年7月的95.87分，增長(zhǎng)率達(dá)10.86%。

2. 實(shí)施遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，共享優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源

湘雅醫(yī)院大力實(shí)施多元化辦醫(yī)發(fā)展戰(zhàn)略，形成了“開門辦院”走出湘雅辦湘雅、遠(yuǎn)程醫(yī)療輻射全國(guó)、聯(lián)通國(guó)際的特色。目前，醫(yī)院通過直接或間接聯(lián)網(wǎng)開展遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)的醫(yī)院達(dá)到865家，覆蓋全國(guó)27個(gè)省份；同時(shí)，醫(yī)院與美國(guó)MD安德森癌癥中心以及匹茲堡大學(xué)醫(yī)學(xué)中心（UPMC）開展遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等合作，為患者帶來福音。

3. 加強(qiáng)臨床路徑管理，規(guī)范臨床診療行為

建立“激勵(lì)為主、獎(jiǎng)懲結(jié)合”的臨床路徑考核制度，更新和改善臨床路徑醫(yī)囑系統(tǒng)，通過全方位集中式培訓(xùn)、全過程實(shí)時(shí)指導(dǎo)、全面覆蓋督導(dǎo)、抓重點(diǎn)漸進(jìn)式考核等方式在臨床各科室積極推行臨床路徑管理。至2017年底，87個(gè)專科/亞專科病區(qū)共制訂581個(gè)臨床路徑，出院病人入徑率超過50%。

4. 檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)，避免重復(fù)檢查

醫(yī)院與全省43家三級(jí)醫(yī)院相關(guān)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)，避免同一項(xiàng)目重復(fù)檢查，降低患者費(fèi)用。湖南省多個(gè)醫(yī)療質(zhì)量控制中心掛靠在湘雅醫(yī)院。

5. 推行醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者需求

醫(yī)院成立社會(huì)工作部，統(tǒng)籌醫(yī)務(wù)社會(huì)工作；引進(jìn)專業(yè)醫(yī)務(wù)社工人才，引入社工工作理念和助人技巧；牽頭組建湖南省醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院志愿者與社會(huì)工作管理專業(yè)委員會(huì)；成立湖南省湘雅醫(yī)學(xué)與健康基金會(huì)，搭建醫(yī)療捐贈(zèng)與救助平臺(tái)；建立湖南省首個(gè)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)基地；省內(nèi)率先開展社工查房和個(gè)案工作。湘雅醫(yī)院志愿者之家榮獲“2016湖南省學(xué)雷鋒志愿服務(wù)先進(jìn)典型推選活動(dòng)”百?gòu)?qiáng)社團(tuán)。

創(chuàng)新服務(wù)模式，從十個(gè)方面推行新舉措

1.以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式

大力開展門診疑難病例多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診，成立糖尿病足、血管瘤及脈管畸形、炎癥性腸病、心源性腦卒中等22個(gè)多學(xué)科團(tuán)隊(duì)（MDT）聯(lián)合門診；舉行MDT聯(lián)合大型義診，為病友提供全方位免費(fèi)診療；開展大內(nèi)科疑難病例討論系列活動(dòng)，同步微信直播，點(diǎn)擊率超過3.5萬；肝癌MDT團(tuán)隊(duì)在“中國(guó)西部地區(qū)肝癌治療領(lǐng)域多學(xué)科診療交流項(xiàng)目”中榮獲“2017年度卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

2. 以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)

醫(yī)院建立了急診救治中心、高級(jí)卒中中心等功能齊全、設(shè)備先進(jìn)的救治中心；啟動(dòng)湖南省首家空中醫(yī)療救援基地建設(shè)，成功轉(zhuǎn)診危重癥患者10余例；獲批國(guó)家衛(wèi)生應(yīng)急移動(dòng)處置中心項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)（全國(guó)7家）并通過國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)評(píng)估。

3. 以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)

目前，湘雅醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體包括合作辦院（托管）3家，橫向協(xié)作指導(dǎo)全國(guó)10個(gè)省區(qū)綜合醫(yī)院22家，縱向定點(diǎn)指導(dǎo)、雙向轉(zhuǎn)診省內(nèi)縣市級(jí)醫(yī)院58家及長(zhǎng)沙市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心26家，并已啟動(dòng)3個(gè)與地方政府共建的區(qū)域醫(yī)聯(lián)體以及11個(gè)領(lǐng)域的專科聯(lián)盟。醫(yī)院首創(chuàng)全病程服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)“床對(duì)床”轉(zhuǎn)診，為病友提供覆蓋院前、院中、院后的持續(xù)性健康照護(hù)，構(gòu)建閉環(huán)管理服務(wù)新模式。目前已有呼吸慢病、糖尿病、重癥胰腺炎、風(fēng)濕免疫病、貧血類疾病、心內(nèi)科支架置入術(shù)后等多個(gè)全病程管理服務(wù)上線。2017年6月，“全病程服務(wù)管理模式的構(gòu)建與實(shí)踐”成功躋身“尋找最佳醫(yī)療實(shí)踐--中國(guó)醫(yī)院管理獎(jiǎng)”活動(dòng)“主題三 信息管理”十大價(jià)值案例。

4. 以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治

醫(yī)院成立日間手術(shù)中心，合理調(diào)配診療資源，患者當(dāng)天住院，當(dāng)天治療。中心為省內(nèi)首家、國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的日間手術(shù)中心之一，自2014年6月運(yùn)行以來，連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)零糾紛、零死亡。中心開展術(shù)式超過200個(gè)，涉及專科16個(gè)、亞專科33個(gè)，合作醫(yī)生150余位。中心積極參與國(guó)內(nèi)國(guó)際日間手術(shù)交流，接待參觀考察60余次。

5. 以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院

醫(yī)院開發(fā)利用“掌上湘雅APP”，為患者提供智能導(dǎo)診、預(yù)約診療、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)。醫(yī)院通過開展床旁移動(dòng)查房、使用移動(dòng)PDA進(jìn)行患者身份識(shí)別、配備藥房自動(dòng)化設(shè)備等措施，提高了診療效率，降低了醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。醫(yī)院建立了以集成平臺(tái)為核心的醫(yī)院異構(gòu)系統(tǒng)、以電子病歷為核心的臨床系統(tǒng)、以HRP為核心的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、覆蓋全院所有科室的視頻會(huì)議系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)為醫(yī)院運(yùn)行提供支撐。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)達(dá)到公安部信息安全三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在“2018智慧醫(yī)療創(chuàng)新大賽暨湖南省健康管理學(xué)會(huì)信息管理專委會(huì)年會(huì)”上，醫(yī)院皮膚科和皮膚健康與疾病湖南省工程研究中心獲得“最具應(yīng)用價(jià)值獎(jiǎng)”，該中心“雅膚—皮膚智能診療醫(yī)聯(lián)體平臺(tái)”項(xiàng)目獲得比賽一等獎(jiǎng)。醫(yī)務(wù)部“基于大數(shù)據(jù)的傳染病、非傳染病、慢病、疾病智能監(jiān)測(cè)方案”項(xiàng)目和病友服務(wù)中心“基于‘互聯(lián)網(wǎng)+’的全病程管理體系”項(xiàng)目獲得此次比賽二等獎(jiǎng)。會(huì)上，醫(yī)院與中國(guó)信息通信研究院正式簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。

6. 以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通

醫(yī)院在湖南省內(nèi)率先推出全國(guó)通用的居民健康卡，該卡集身份識(shí)別、健康信息和診療信息存儲(chǔ)、金融支付等功能于一身，可實(shí)現(xiàn)跨機(jī)構(gòu)、跨地區(qū)就醫(yī)“一卡通”。醫(yī)院的診療卡也整合了掛號(hào)、就診、支付、查詢等功能，實(shí)現(xiàn)了院內(nèi)診療“一卡通”，有力打擊了“黃牛黨”，保障了患者權(quán)益，提高了門診就診效率。

7.以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

做精專科護(hù)理（國(guó)家臨床重點(diǎn)專科建設(shè)項(xiàng)目），在傷口造口護(hù)理、VTE院內(nèi)護(hù)理預(yù)警方面開展了大量的工作。建立標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式，提高溝通效率，避免信息遺漏。2017年4月，醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)在《中國(guó)護(hù)理管理》雜志社主辦的2017中國(guó)護(hù)理管理大會(huì)上分享護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，原護(hù)理部主任蔣冬梅榮獲“全國(guó)十大杰出護(hù)理工作者”。同年9月，皮瓣術(shù)后管理預(yù)警系統(tǒng)榮獲“2017湖南智慧醫(yī)療創(chuàng)新大賽”一等獎(jiǎng)。

8.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域

在國(guó)內(nèi)率先開發(fā)了“醫(yī)-藥-護(hù)”合理安全輸液預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)，并獲軟件著作權(quán)；成立了抗菌藥物科學(xué)化管理（AMS）工作小組；臨床藥師利用電子病歷系統(tǒng)等信息化手段，為門診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。2017年較2016年醫(yī)院住院抗菌藥物使用強(qiáng)度、使用率、人均費(fèi)用均同比下降。醫(yī)院藥學(xué)部“藥‘裁’圈”、“舒液圈”分別榮獲第三屆、第五屆全國(guó)醫(yī)院品管圈大賽三級(jí)醫(yī)院綜合專場(chǎng)三等獎(jiǎng)。湖南省健康管理協(xié)會(huì)安全合理用藥專業(yè)委員會(huì)掛靠湘雅醫(yī)院。

9. 以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

建立了國(guó)內(nèi)醫(yī)院規(guī)模最大的24小時(shí)呼叫中心，打造患者與醫(yī)院無縫對(duì)接的立體服務(wù)平臺(tái)；建立了門診就醫(yī)指導(dǎo)站，安排專職人員為患者提供人性化服務(wù)，為病情需要而掛不到號(hào)的患者進(jìn)行協(xié)調(diào)加號(hào)、指導(dǎo)正確預(yù)約，協(xié)助患者了解就醫(yī)流程并進(jìn)行健康宣教；加強(qiáng)門診管理，規(guī)范出診行為，制定并出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)門診管理的若干規(guī)定》，從規(guī)范門診醫(yī)師出診工作、停換診管理、考核細(xì)則等多方面提升門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

10. 以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度

10.1 公共衛(wèi)生間管理

醫(yī)院采取一系列措施改善門診公共衛(wèi)生間環(huán)境，包括完善保潔工作制度與考核機(jī)制、增加女衛(wèi)生間數(shù)量、有效分流人群、改良排風(fēng)系統(tǒng)、采用輔助設(shè)施消除異味、改良衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)、保持地面干燥等。以此為主題的“沖沖圈”獲第四屆全國(guó)醫(yī)院品管圈大賽三級(jí)醫(yī)院綜合場(chǎng)三等獎(jiǎng)。

10.2 住院病棟管理

加強(qiáng)新醫(yī)療區(qū)病棟管理工作。通過加強(qiáng)步梯控制、規(guī)范陪護(hù)和探視時(shí)間、實(shí)行電梯分流、加強(qiáng)門禁管理及其他安保措施，已實(shí)現(xiàn)職工、病患家屬、探視人員的有效分流，病友及家屬對(duì)管理方案的知曉率超過90%，閑雜人員得到了有效控制，病區(qū)環(huán)境較之以前更加安靜有序。

10.3 醫(yī)療廢物管理

建立及落實(shí)醫(yī)療廢物管理組織、制度；堅(jiān)持多途徑開展職業(yè)衛(wèi)生安全培訓(xùn)，做到“全員培訓(xùn)、人人知曉”，牢固樹立“責(zé)任與義務(wù)”；通過標(biāo)識(shí)上墻、完善配套設(shè)施規(guī)范醫(yī)療廢物分類；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物集中處置，固化醫(yī)療廢物處理流程；建立醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴(kuò)散和意外事故的上報(bào)及調(diào)查處理機(jī)制；通過定期或不定期的督導(dǎo)檢查及時(shí)反饋問題，持續(xù)改進(jìn)。作為湖南省醫(yī)院感染管理質(zhì)控中心掛靠單位，以及湖南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)中建立了先進(jìn)的醫(yī)療廢棄物管理體系的試點(diǎn)醫(yī)院之一，中南大學(xué)湘雅醫(yī)院主編了醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理培訓(xùn)教材，主辦了醫(yī)療廢物管理國(guó)家級(jí)師資班，在全國(guó)建立了7個(gè)培訓(xùn)基地。2018年7月，醫(yī)院榮獲“中國(guó)醫(yī)療廢物可持續(xù)環(huán)境管理項(xiàng)目—醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理項(xiàng)目”先進(jìn)集體稱號(hào)，該院吳安華教授、任南教授因在項(xiàng)目工作中成績(jī)突出，被授予先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)。

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院以“行動(dòng)計(jì)劃”為契機(jī)，持續(xù)鞏固，不斷創(chuàng)新，強(qiáng)化效果，形成可復(fù)制、可推廣的先進(jìn)做法、經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，尋找差距與不足，逐步整改，攻堅(jiān)克難，穩(wěn)步推進(jìn)相關(guān)工作，切實(shí)將“改善醫(yī)療服務(wù)、提高患者滿意度”落到實(shí)處。（中南大學(xué)湘雅醫(yī)院供稿）