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近三年來，我院通過進一步開展預約診療、優(yōu)化服務流程、規(guī)范醫(yī)療行為、加大信息化建設、加強控費管理、改善醫(yī)院環(huán)境等一系列舉措，醫(yī)院醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。2018年上半年我兩次帶隊赴浙江學習，組織全院職能部門學習一站式服務、門禁管理、互聯網＋等工作。在醫(yī)院改善醫(yī)療服務中做了以下具體工作：

（一）增設多種預約掛號渠道，實現分時段就診。我院門診部通過開展開放多種預約掛號方式，開展預約宣傳、設立“預約掛號處”，開設預約取號窗口、添置自助預約掛號機等一系列舉措，不斷推行預約就診掛號。目前醫(yī)院已經開通了微信、支付寶、現場、自助機、網站、電話、診間、出院后復診等八種預約方式，門診各樓層放置近100臺自助掛號繳費自助機，專家門診號源全部開放預約，通過短信、微信推送等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，極大方便患者預約掛號、繳費等。

（二）優(yōu)化門診服務流程，縮短就醫(yī)等候時間。為進一步優(yōu)化門診服務流程，解決“三長一短”問題，門診收費處每天開設早班，中午連班、下午留班，緩解掛號高峰人流，避免患者等候；門診各樓層所有收費窗口覆蓋全部科室掛號和收費功能，減少患者上下奔波；簡易門診對有卡患者實行先開單、交費時補交掛號費服務，免去患者排隊掛號環(huán)節(jié)；就診高峰時段動態(tài)增加開放診室和增派上診醫(yī)生。把當天掛號、檢查單獲取，繳費信息推送等功能引入醫(yī)院的微信和支付寶，極大的方便患者；通過網絡、各樓層電子屏等方式公布醫(yī)生停改診信息。通過以上舉措，大幅減少了患者排隊等候時間，患者掛號、候診、繳費、取藥的總體等候時間從原來1小時以上減少到現在的半小時以內，以往排長隊的現象得到了有效解決，無論是候診區(qū)還是就診診室，人流量明顯降低，改善了患者就診體驗。

（三）優(yōu)化診區(qū)布局，改善患者候診環(huán)境。為進一步優(yōu)化候診環(huán)境，我院將全院科室診室按疾病系統(tǒng)和功能科室分區(qū)，各樓層診區(qū)按A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)、D區(qū)設置，并在病人掛號票上標明樓層區(qū)域，快速準確指引病人到達診區(qū)。各樓層增設導診人員和分診護士，增加及擴充候診區(qū)并更新分診臺，增加診室；新增宣教資料架，方便患者取閱健康信息；抽血室窗口之間增加隔板，保護患者隱私等；在門診樓、醫(yī)技大樓、綜合樓、急創(chuàng)大樓增設地標，進一步完善就醫(yī)導引。通過一系列人性化的服務，進一步提升患者就診環(huán)境體驗，據第三方患者滿意度調查結果顯示，我院的門診滿意度、住院患者滿意度逐年不斷提升。

（四）加強急診綠色通道管理，暢通急診綠色通道。針對我院樓棟多、分布廣、范圍大，病人就醫(yī)流程長，環(huán)節(jié)多，導致患者來回跑、急危重癥病人處置時間長的問題。我院組織多次調研，做根因分析，召開科室協調會，按照急診科6個急危重癥的流程和時限要求，制訂我院6個急危重癥的處置流程和時限要求。制作危重癥綠色通道優(yōu)先牌，同時我院出臺《關于暢通急診綠色通道的管理規(guī)定》，職能部門負責監(jiān)管。通過相關科室流程改造，危重癥綠色通道得以通暢，環(huán)節(jié)和處置時間明顯縮短，基本達到6個急危重癥病種的處置要求，患者與家屬體驗滿意度明顯提高，保障了患者安全。

（五）成立住院服務中心，提供“一站式”結算服務。我院于2014年在省內率先成立住院服務中心，推出銀行柜臺式服務，實現患者入出院辦理、結算、醫(yī)保報銷“一站式”服務，出入院窗口分開辦理，優(yōu)化患者辦理出入院手續(xù)。在住院服務中心安裝叫號機并設置座椅等候區(qū)，避免患者排長隊現象，節(jié)假日，周末正常辦理出入院手續(xù)。同時推出一系列便民服務舉措，如全樓層全天候提供冷熱飲用水、直飲水，并免費提供一次性水杯，向有需要的患者免費提供常用藥品，免費租借輪椅等。

（六）引進智慧住院系統(tǒng)，方便患者辦理住院手續(xù)。為了給住院患者提供更加優(yōu)質、便捷的服務，醫(yī)院在全省率先引進“以患者為中心”的智慧住院系統(tǒng)，利用創(chuàng)新科技和信息化手段，實現住院患者所有非診療環(huán)節(jié)自主完成，大大縮短了等候時間。各病區(qū)、住院結算處安裝90臺壁掛式智慧住院系統(tǒng)，將現有的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與銀行系統(tǒng)、手機平臺和第三方支付系統(tǒng)進行互聯互通，患者在病區(qū)即可通過銀行卡、微信、支付寶繳納住院預繳金，查詢患者住院清單、繳費記錄以及查詢檢查預約等功能，通過信息化手段讓患者“只跑一次”。 下一步，醫(yī)院還將拓展智慧住院系統(tǒng)服務項目，開通自助結算、檢查改約、刷臉確認（人臉識別）等功能。讓全院級、一站式、多功能的患者自助服務系統(tǒng)，打造江西智慧醫(yī)療服務新標桿，為江西老百姓提供觸手可及的優(yōu)質醫(yī)療服務！

（七）落實優(yōu)質護理服務，提升護理專業(yè)內涵。我院不斷完善護理常規(guī)、操作規(guī)范，全面落實責任制護理。護士扎根病房，從優(yōu)化入出院流程、首接負責制、溫馨提醒、多形式的健康教育、微信訪視等人文細節(jié)服務，到門急診、手術室、血透室等多舉措縮短患者等候時間、增加床旁訪視等，使患者感受到了全程無縫隙的溝通和連接。建立全院及專科護理質量目標及指標，利用科學工具持續(xù)改善護理質量，實現了基礎護理合格率≥90％，危重患者護理合格率≥90％，出院患者對護理服務滿意度平均在96％以上；入院患者跌倒、壓瘡、自理能力評估達100%，實現了評估結果共享、醫(yī)護共同關注、持續(xù)改進的目的；制定了針對患者、家屬及護理人員多維度的教育處方及宣傳板，進行發(fā)放及公示；目前，病房、急診、重癥監(jiān)護的危重病人實施由醫(yī)護轉運，確保轉運、交接的安全；同時，加大護理信息化研發(fā)設計，推進護理安全閉環(huán)管理、節(jié)省護士時間，提高了工作效率保障了患者安全。

（八）加強信息化建設，助力改善醫(yī)療服務。在信息化建設過程中，我院引入國家電子病歷建設標準、國家互聯互通建設標準以及HIMSS國際建設標準，通過標準在本院的實踐落地，完善信息化建設流程。以建設標準為依據，利用互聯網+技術，建設微信及支付寶患者就醫(yī)平臺，以患者為中心，提供全方位、多角度的優(yōu)質、便捷、高效的醫(yī)療服務，實現了通過微信、支付寶直接查看醫(yī)院介紹、科室介紹、醫(yī)生介紹、自主選擇就診科室和專家、預約掛號、費用查詢、檢驗報告查詢等就診流程。提升患者的就醫(yī)體驗，減輕醫(yī)務人員工作強度，提高工作效率，提升醫(yī)院信息化建設水平。同時醫(yī)院還建立移動護理、移動醫(yī)生等APP應用，建立患者用藥、檢驗、檢查等核對機制，保障患者診療安全。并且通過完整的閉環(huán)管理，采用PDCA循環(huán)改進機制，不斷提升對患者的服務水平。

（九）進一步完善社會評價體系，開展第三方患者滿意度調查。為客觀真實全過程反映患者的就醫(yī)感受，我院從2014年開始，引進了第三方患者滿意度調查，每個季度對門診、住院及出院患者進行滿意度調查，全面收集患者的意見及建議，并制定了《第三方滿意度測評結果應用暫行規(guī)定》，將滿意度與科室評先評優(yōu)績效掛鉤，同時對滿意度不達標科室進行原因分析，追蹤整改落實。

（十）加強后勤管理，改善院容院貌。我院不斷加強醫(yī)院病房管理，確保患者享受優(yōu)質的診療環(huán)境。醫(yī)院在就診區(qū)域設置了醒目的標識系統(tǒng)，積極落實安全保障措施，在特殊區(qū)域設置無障礙設施和防跌倒標識，公共衛(wèi)生間設置殘疾人衛(wèi)生間、增設照明保障系統(tǒng)，全方位為患者提供環(huán)境保障。保潔人員配置科學合理，做到病房整體環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角，保障衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序，設施設備齊全完好，洗手設施正確配置；率先在外科大樓、ICU、新生兒室等重點科室設置了門禁系統(tǒng)，限時安排家屬探望。

在改善醫(yī)療服務方面，醫(yī)院也是頻頻獲獎。例如在國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局、健康報舉辦的2015年度改善醫(yī)療服務創(chuàng)新大會上，醫(yī)院獲評“改善服務創(chuàng)新醫(yī)院”，消化科獲評“優(yōu)質服務崗”，成為江西省唯一一家同時囊括兩個獎項的醫(yī)院。2016年“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”典型經驗宣傳推廣會，醫(yī)院骨科被評為“優(yōu)質服務崗”，門診部主任李燕華被評為“優(yōu)秀管理者”。2016年醫(yī)院3位醫(yī)護人員事跡獲得省衛(wèi)計委主辦的“感動江西醫(yī)護瞬間”。2017年獲人民網頒發(fā)的2017年度“全國優(yōu)質服務示范醫(yī)院”。其中突出在于加強信息管理，實現數據互聯互通，現匯報如下：

加強信息化建設，助力改善醫(yī)療服務

在信息化建設過程中，醫(yī)院引入國家電子病歷建設標準、國家互聯互通建設標準以及HIMSS國際建設標準，通過標準在醫(yī)院的實踐落地，完善信息化建設流程。以建設標準為依據，利用互聯網+技術，建設微信及支付寶患者就醫(yī)平臺，以患者為中心，提供全方位、多角度的優(yōu)質、便捷、高效的醫(yī)療服務，通過微平臺可直接查看醫(yī)院介紹、科室介紹、醫(yī)生介紹、自主選擇就診科室和專家、預約掛號、費用查詢、檢驗報告查詢等就診流程。提升患者的就醫(yī)體驗，減輕醫(yī)務人員工作強度，提高工作效率，提升醫(yī)院信息化建設水平。同時醫(yī)院還建立移動護理、移動醫(yī)生等APP應用，建立患者用藥、檢驗、檢查等核對機制，保障患者診療安全。并且通過完整的閉環(huán)管理，采用PDCA循環(huán)改進機制，不斷提升對患者的服務水平。2016年11月醫(yī)院順利通過了國際HIMSS六級評審，成為全國（包括港、澳、臺地區(qū)）第19家通過了HIMSS六級評級的醫(yī)院。

加快遠程會診平臺建設，破解基層就診難題

醫(yī)院利用專科遠程會診的新模式有效的鋪開了醫(yī)院的遠程會診工作，目前與江西省內51家縣市級醫(yī)院聯網，建立了遠程醫(yī)療協作醫(yī)院，同時與華西醫(yī)院、西京醫(yī)院、中日友好醫(yī)院等國內知名三甲醫(yī)院建立遠程醫(yī)療合作，讓老百姓在家門口就可以享受到優(yōu)質的醫(yī)療服務。醫(yī)院建設的遠程醫(yī)療系統(tǒng)，實現了醫(yī)院與協作醫(yī)院信息系統(tǒng)的整合，可從醫(yī)院現有的HIS、RIS、LIS、PACS等系統(tǒng)中提取會診病人的病歷資料及相關臨床信息，將各種相關的檢查結果及圖片等，經過適當的預處理和壓縮后提供給參加會診的有關醫(yī)院或專家查看，進而實現協作醫(yī)療機構遠程服務端與醫(yī)院的有效信息交流和交互式業(yè)務指導，從而極大的方便了患者的就醫(yī)。醫(yī)院還加快遠程會診分站建設，目前消化科、骨科、呼吸科、燒傷科等重點科室都已建立了遠程會診分中心，點對點的與基層醫(yī)療機構進行學科幫扶，并開展多次遠程疑難病例會診，促使優(yōu)質醫(yī)療資源向全省輻射，解決基層患者的迫切醫(yī)療需求。2016年9月，國務院副總理劉延東、國家衛(wèi)計委主任李斌在瑞金市人民醫(yī)院視察時，對醫(yī)院遠程醫(yī)療工作給予了充分的肯定和高度的鼓勵。

推行自動化設備，減低用藥錯誤

醫(yī)院日均門診量過萬，門診處方量大，藥師工作量大。醫(yī)院為降低用藥錯誤，推行了電子藥庫，購進7臺電子顯示屏幕，與醫(yī)院HIS系統(tǒng)連接，實時顯示配藥情況，使患者更便捷的找到自己的取藥窗口，了解自己的排隊取藥時間，提升患者取藥體檢。此外還引進電子配藥指示系統(tǒng)，實現快速準確找藥流程。安裝全自動口服藥品擺藥機和自動剝藥機、降低了差錯、解放了藥師，使更多的藥師資源專注于調劑復核工作，降低發(fā)藥錯誤率，全面推動安全有效合理用藥。（南昌大學第一附屬醫(yī)院供稿）