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近年來(lái)，我院緊緊圍繞“患者至上”的服務(wù)理念，不斷簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)能力，改善人民群眾的就醫(yī)感受，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。在改善醫(yī)療服務(wù)工作中主要做了以下工作：

一、多措并舉落實(shí)五個(gè)工作制度

在院內(nèi)全面貫徹落實(shí)“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，針對(duì)人民群眾關(guān)心的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題精準(zhǔn)施策，利用醫(yī)聯(lián)體建設(shè)加強(qiáng)與三甲醫(yī)院的技術(shù)幫扶和合作，努力提升醫(yī)療技術(shù)水平，吸引縣域內(nèi)病人就地就近就醫(yī)，在保障病人疾病診治率提升的同時(shí)，減少了城鄉(xiāng)居民醫(yī)�；�金的支付率。

一是簡(jiǎn)化流程優(yōu)服務(wù)。完善預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢測(cè)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度和志愿者服務(wù)制度，設(shè)立導(dǎo)診咨詢臺(tái)，實(shí)施“先診療后付費(fèi)”政策，整合掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算、慢病報(bào)銷(xiāo)等窗口，實(shí)現(xiàn)“一站式”結(jié)報(bào)服務(wù)。與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)在醫(yī)院設(shè)立城鄉(xiāng)居民醫(yī)保審批窗口，簡(jiǎn)化了群眾就醫(yī)流程，有效解決了城鄉(xiāng)群眾來(lái)回跑的問(wèn)題。

二是提升能力上水平。推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，先后與省市三甲醫(yī)院聯(lián)系簽署優(yōu)勢(shì)學(xué)科醫(yī)聯(lián)體協(xié)議書(shū)，利用管理指導(dǎo)、技術(shù)幫扶、人才培養(yǎng)、專(zhuān)科建設(shè)、遠(yuǎn)程會(huì)診等有效手段，將三甲醫(yī)院優(yōu)勢(shì)診療技術(shù)輸送到我院，加強(qiáng)信息溝通和資源共享，使疑難病患者不出縣就能享受到大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)能力的提升。初步建立同享檢驗(yàn)中心，將有助于提升醫(yī)院的醫(yī)療診斷及服務(wù)水平，推進(jìn)全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)共享，減輕群眾看病重復(fù)檢查的負(fù)擔(dān)。

三是狠抓質(zhì)量促提升。柔性引進(jìn)藍(lán)海之略大醫(yī)精誠(chéng)專(zhuān)家長(zhǎng)期駐院技術(shù)示范帶教；特聘蘭大一院婦科專(zhuān)家為醫(yī)院開(kāi)展各類(lèi)婦科手術(shù)，今年上半年，婦產(chǎn)科開(kāi)展手術(shù)同比增加154例，同比增長(zhǎng)162%，住院人次同比增加89人次，增長(zhǎng)19.87%。加強(qiáng)專(zhuān)科能力建設(shè)，邀請(qǐng)省市專(zhuān)家指導(dǎo)示范手術(shù)，目前醫(yī)院外科等科室已經(jīng)可以獨(dú)立開(kāi)展前列腺電切術(shù)、人工膝關(guān)節(jié)置換術(shù)等重大手術(shù)；消化內(nèi)科承擔(dān)的農(nóng)村癌癥早診早治項(xiàng)目連續(xù)三年獲得優(yōu)秀項(xiàng)目實(shí)施單位，科室人員多次被評(píng)選為該項(xiàng)目“先進(jìn)個(gè)人”。通過(guò)上述措施，醫(yī)院綜合醫(yī)療服務(wù)能力穩(wěn)步提升。

四是改善態(tài)度促和諧。堅(jiān)持以“患者滿意”為目標(biāo)，扎實(shí)開(kāi)展住院病人滿意度調(diào)查和出院病人回訪，對(duì)回訪好的建議意見(jiàn)及時(shí)采納，對(duì)投訴醫(yī)院管理以及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等方面的問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室反饋，并進(jìn)行量化考核扣分。

五是改善環(huán)境促發(fā)展。在就診大廳、各科住院部和服務(wù)窗口購(gòu)置了供群眾休息的候診椅，在住院結(jié)算窗口增設(shè)慢病結(jié)報(bào)窗口，增加轉(zhuǎn)椅、添置飲水機(jī)、購(gòu)置同步顯示器等便民服務(wù)設(shè)施，為前來(lái)就醫(yī)的患者與辦事的居民提供更加溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境。六是改進(jìn)醫(yī)德促行風(fēng)。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)計(jì)行業(yè)“九不準(zhǔn)”，落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，完善落實(shí)科室內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度和醫(yī)務(wù)人員不良執(zhí)業(yè)積分制度，對(duì)科室抗菌藥物使用、激素使用、處方合格率等存在的問(wèn)題進(jìn)行全院通報(bào)，今年以來(lái)處方合格率從年初的50%上升至目前的94.8%，醫(yī)務(wù)人員診療行為逐步規(guī)范，杜絕了過(guò)度檢查、過(guò)度醫(yī)療等行為，切實(shí)減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

二、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足醫(yī)療服務(wù)需求

一是以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。門(mén)診開(kāi)展多學(xué)科診療門(mén)診，為患者提供一站式醫(yī)療服務(wù)。建立了單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院病人提供多學(xué)科診療服務(wù)，成立各專(zhuān)業(yè)骨干人才診療救治組，促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)協(xié)同發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。

二是以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。開(kāi)通急診急救、老年病、婦產(chǎn)科、軍人醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。

三是以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。

四是以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)。加強(qiáng)以門(mén)診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評(píng)估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐，提高診療效率。

五是以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在院內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)、傳幫帶等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等護(hù)理技術(shù)輸送給廣大護(hù)理人員，不斷改進(jìn)并連續(xù)實(shí)施責(zé)任制護(hù)理模式，為患者提供全程、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

六是以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。推行醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范，加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門(mén)完善私密性保護(hù)設(shè)施。及時(shí)協(xié)調(diào)解決醫(yī)療服務(wù)中存在的咨詢投訴，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

七是以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。做好醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，近幾年實(shí)施產(chǎn)房和手術(shù)室的布局和設(shè)施改造，為患者手術(shù)和醫(yī)護(hù)人員技術(shù)施展提供保障，增加洗衣房和供應(yīng)室的消洗設(shè)備，培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行操作，保障了醫(yī)療安全的同時(shí)提高了醫(yī)院的服務(wù)能力，提升了患者的滿意度。

三、改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)效益顯著

通過(guò)實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃以來(lái)，我院不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)的理念和措施，使改善醫(yī)療服務(wù)的力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，確保醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)患獲得感穩(wěn)步提高，醫(yī)務(wù)人員工作積極性顯著增加，患者滿意度大幅提升，循回促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步發(fā)展。（臨澤縣人民醫(yī)院供稿）