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山東省東營(yíng)市人民醫(yī)院于1992年5月1日正式開診，經(jīng)過(guò)20多年的建設(shè)和發(fā)展，現(xiàn)已成為黃河三角洲地區(qū)一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、急救、預(yù)防、保健、養(yǎng)老為一體的現(xiàn)代化三級(jí)甲等綜合醫(yī)院。建筑面積25萬(wàn)余平方米，開放床位2000張，年門診量120萬(wàn)人次，年出院病人6.7萬(wàn)余人次，年手術(shù)2.4萬(wàn)余臺(tái)次。現(xiàn)有職工2300余人，其中高級(jí)職稱303人，中級(jí)職稱768人，博士、碩士研究生546人。

美麗醫(yī)院大樓外景

為進(jìn)一步凸顯人性關(guān)懷，徹底解決就醫(yī)環(huán)境臟亂差、停車難、流程復(fù)雜等困擾患者的問(wèn)題，東營(yíng)市人民醫(yī)院在提升醫(yī)療服務(wù)水平的同時(shí)，把不斷提高群眾就醫(yī)滿意度、提升患者獲得感作為一項(xiàng)工程來(lái)抓,尤其從病患就醫(yī)停車、如廁、流程信息化提升等方面下狠功夫，從細(xì)節(jié)入手，從小事著眼，真正做到以病人為中心，極力構(gòu)建尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文環(huán)境，贏得患者及家屬的頻頻“點(diǎn)贊”。醫(yī)院也先后被授予“全國(guó)文明單位”、“全國(guó)誠(chéng)信示范醫(yī)院”、“山東省醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體”、“中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位”、“山東省德耀齊魯?shù)赖率痉痘�地”、“山東省優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位和智慧服務(wù)品牌”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

以患者需求為中心，立足患者就醫(yī)體驗(yàn)，用深厚的人文文化凝聚人心，用優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)溫暖人心，進(jìn)一步改善診療環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，讓人文醫(yī)療更有溫度。

提升醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，打造有顏值的“花園式”醫(yī)院

綠蔭停車場(chǎng)解決停車難“頑癥”。環(huán)境衛(wèi)生是醫(yī)院遞給患者的第一張名片。衛(wèi)生的好壞，直接影響患者的滿意度。自去年開始，醫(yī)院先后建成300個(gè)車位的小綠蔭停車場(chǎng)及500個(gè)停車位的大型停車場(chǎng)，新增的800多個(gè)停車位，外加門診綜合樓等周邊1200多個(gè)停車位，及路邊規(guī)劃的停車位，這樣醫(yī)院總共有2000多個(gè)停車位，醫(yī)院停車難的問(wèn)題得到徹底解決，這么多的停車位，在全國(guó)兄弟醫(yī)院中也尚屬罕見。醫(yī)院還向全院職工發(fā)出了“把院區(qū)車位讓給患者”的倡議，號(hào)召醫(yī)院職工將車輛停放到大型停車場(chǎng)，把院區(qū)內(nèi)的停車位讓給患者，保證患者車輛“進(jìn)的來(lái)、停得下、出的去”。考慮到醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境也是住院病人起居的環(huán)境，醫(yī)院環(huán)境景觀提升工程和停車場(chǎng)建設(shè)同步推進(jìn)。增植大型喬木400余棵，新增綠化面積5000平方米，整體停車場(chǎng)環(huán)境煥然一新。不僅如此，該院還在大停車場(chǎng)北面建有一個(gè)400平米的直升機(jī)停機(jī)坪，為該院打開前往濟(jì)南一個(gè)半小時(shí)空中救援通道奠定了基礎(chǔ)。如今醫(yī)院內(nèi)“三季有花、四季常綠”，病人可以在院內(nèi)公園散步，心情愉快，也有利于疾病康復(fù)。

綠蔭停車場(chǎng)解決患者停車難問(wèn)題

“廁所革命”增強(qiáng)病患幸福感。為更好地提供就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院高標(biāo)準(zhǔn)完成了“廁所革命”。對(duì)醫(yī)院門診、急診、手術(shù)室及兒童醫(yī)院等區(qū)域的37個(gè)廁所進(jìn)行了環(huán)境改善、服務(wù)提升，不僅在衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生紙盒，每天由專人投放，還添加綠植，增加電子芳香氣霧劑去除異味。為保證廁所環(huán)境衛(wèi)生，醫(yī)院在人流量大的廁所設(shè)置專人定時(shí)清潔打掃，并制定《衛(wèi)生間衛(wèi)生管理制度》，定期組織保潔人員培訓(xùn)，裝設(shè)巡查記錄標(biāo)牌，做到“一廁一長(zhǎng)，一日多巡，一考一評(píng)”。醫(yī)院還把如廁健康知識(shí)加到“廁所革命”中去，如“看便知病”、“如廁衛(wèi)生”等健康知識(shí)，做好衛(wèi)生健康宣教，引導(dǎo)人們提高保健預(yù)防，個(gè)人防護(hù)及公共衛(wèi)生素養(yǎng)。為進(jìn)一步提高環(huán)境品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，醫(yī)院廁所內(nèi)音樂(lè)播放器、電子芳香氣霧劑等設(shè)備安裝將陸續(xù)到位。對(duì)于防控傳染病、緩解就診緊張氛圍、增強(qiáng)病患就醫(yī)感受發(fā)揮積極作用。

優(yōu)化病患就醫(yī)流程 打造有溫度的智慧醫(yī)院

市場(chǎng)與客戶服務(wù)部構(gòu)建醫(yī)患吸引力“磁場(chǎng)”。自2018年11月1日起，醫(yī)院市場(chǎng)與客戶服務(wù)部正式向全院及患者開放，包括病歷復(fù)印、預(yù)約診療、雙向轉(zhuǎn)診、用藥咨詢、綜合咨詢等多項(xiàng)窗口服務(wù)，周末節(jié)假日均為病人開放。具體措施有：開通綜合咨詢電話，打造一站式服務(wù)平臺(tái)。醫(yī)院經(jīng)過(guò)多次市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)病人在就醫(yī)知識(shí)需求方面比較迫切，根據(jù)患者市場(chǎng)需求，客服中心專門設(shè)立了綜合咨詢電話，并在全院范圍收集各科室相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，建立知識(shí)庫(kù)，旨在幫助患者在來(lái)院就醫(yī)前有一個(gè)全方位的了解。分時(shí)段預(yù)約診療讓患者少排隊(duì)。通過(guò)對(duì)醫(yī)院平均每天門診量評(píng)估，醫(yī)院建立了分時(shí)段預(yù)約，最大程度減少患者就醫(yī)等候時(shí)間。開展患者就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)。客戶服務(wù)部從醫(yī)院思維轉(zhuǎn)變到患者視角，開展免費(fèi)陪檢活動(dòng)，全過(guò)程跟蹤患者就醫(yī)，發(fā)現(xiàn)及提出在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，還定期到臨床科室走訪，以及調(diào)研門急診患者，通過(guò)面對(duì)面溝通交流及發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，收集就醫(yī)環(huán)節(jié)需要改進(jìn)的意見和建議，2019年上半年共收到合理化建議200余條，為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)指明了方向。開設(shè)用藥咨詢窗口，讓患者用藥更安心，依托客服中心，設(shè)立用藥咨詢窗口，藥劑科派駐臨床藥師為取藥患者講解用藥用法用量，并開通了專門用藥咨詢服務(wù)電話，院中院后實(shí)現(xiàn)用藥咨詢。病歷郵寄業(yè)務(wù)讓患者少跑腿，今年初始，醫(yī)院利用大數(shù)據(jù)分析每天病歷打印人次，開設(shè)了通過(guò)微信申請(qǐng)病歷郵寄服務(wù)，關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)綁定就診卡即可輕松辦理，順豐快遞在最短的時(shí)間郵寄到家，減少了患者奔波的辛苦。患者在線評(píng)價(jià)及反饋?zhàn)屷t(yī)患關(guān)系更融洽，依托調(diào)度中心，通過(guò)金蝶醫(yī)療平臺(tái)客戶端，每天有專人在線反饋患者在就醫(yī)過(guò)程中的評(píng)價(jià)，及時(shí)解決患者在就診過(guò)程中遇到的煩心事。針對(duì)內(nèi)部客戶，依托調(diào)度中心，建立了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，制定了客戶服務(wù)指南，涵蓋了全院33個(gè)行管后勤科室全部職責(zé)，嚴(yán)把辦結(jié)時(shí)限關(guān)口，所有的服務(wù)項(xiàng)目都標(biāo)明了服務(wù)完成時(shí)限，有專人進(jìn)行催辦督辦，保證了服務(wù)效率。通過(guò)這種創(chuàng)新的服務(wù)模式，拉近了醫(yī)患關(guān)系，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升了醫(yī)療服務(wù)滿意度。

市場(chǎng)與客戶服務(wù)部客服人員為患者答疑

先進(jìn)的信息化手段為服務(wù)效能提速。醫(yī)院從患者就醫(yī)流程的難點(diǎn)、痛點(diǎn)上下功夫。病人看完中醫(yī)拿上中藥，要到藥房排長(zhǎng)隊(duì)等候煎煮。醫(yī)院推行中醫(yī)代煎配送服務(wù)，病人看完病如需要煎煮中藥，不用在醫(yī)院排隊(duì)等候，留下電話、地址，醫(yī)院煎完會(huì)用快遞發(fā)給病人。不僅如此，醫(yī)院還上線病歷復(fù)印快遞服務(wù)，病人只需要打電話提供住院信息，經(jīng)核實(shí)后，微信交費(fèi)，醫(yī)院便會(huì)把復(fù)印好的病歷用順豐快遞發(fā)給病人；為避免患者住院后因?yàn)榻谎航稹⒊鲈航Y(jié)算等來(lái)回奔波于病房和住院處，醫(yī)院在門診綜合樓近20個(gè)科室推行了床旁結(jié)算，患者可以直接在護(hù)士站充值交費(fèi)，辦理出院結(jié)算，極大的縮減了流程，方便了患者；病人排隊(duì)拿藥經(jīng)常需要很長(zhǎng)時(shí)間，于是醫(yī)院就推行自動(dòng)發(fā)藥機(jī)，患者持卡在藥房大廳自助機(jī)刷卡、微信平臺(tái)或智能人社APP扣費(fèi)后，根據(jù)提示和顯示屏信息排隊(duì)取藥；藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)在患者扣費(fèi)的同時(shí)收到擺藥信息并進(jìn)行預(yù)擺藥，等患者到達(dá)窗口，發(fā)藥人員識(shí)別身份后發(fā)藥機(jī)自動(dòng)傳送藥品到發(fā)藥人員窗口，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確識(shí)別患者身份、提高發(fā)藥速度和患者滿意度；醫(yī)院全面實(shí)施診間治療費(fèi)用扣費(fèi)，檢查、化驗(yàn)執(zhí)行科室扣費(fèi)，取藥自助扣費(fèi)的“即時(shí)執(zhí)行，即時(shí)繳費(fèi)”模式，進(jìn)一步有效緩解各就診環(huán)節(jié)的人員擁擠、等待時(shí)間長(zhǎng)得問(wèn)題，最大程度地減少病人的非醫(yī)療等待時(shí)間，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

醫(yī)院工作人員進(jìn)行線上掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、取藥的操作流程演示

 倡導(dǎo)凡人善舉 踐行有態(tài)度的關(guān)愛方式

醫(yī)院建筑和各種儀器設(shè)備是有形的，而對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)卻是無(wú)形的。為了讓患者在就診過(guò)程中親身感受到人文關(guān)懷，為了讓醫(yī)院的文化建設(shè)不僅有特色、有效果，還要接地氣，醫(yī)院在全院范圍內(nèi)發(fā)起了“凡人善舉21條”踐行活動(dòng)，倡導(dǎo)全體干部職工以良好的姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)立足本職工作，懷著感恩的心對(duì)待患者、對(duì)待同事、對(duì)待家人，營(yíng)造“東醫(yī)處處有情，東醫(yī)處處有愛”的良好氛圍。“凡人善舉21條”共包括三部分。分別為對(duì)待患者、對(duì)待同事、對(duì)待家人。字字簡(jiǎn)單樸實(shí)，句句與個(gè)人日常言行相關(guān)。接診患者時(shí)應(yīng)當(dāng)用心交流，哪怕只是一句暖心的“你好，請(qǐng)坐，慢慢說(shuō)”；哪怕只是一抬手的掀門簾、擋電梯、讓病人先行；哪怕只是一駐足、多問(wèn)一句：“你好，有什么需要幫您？”“你要去哪個(gè)科室？” 哪怕只是最簡(jiǎn)單的無(wú)聲問(wèn)候——微笑，患者也會(huì)從這幾秒的言語(yǔ)中得到他們需要的寬慰與信賴，稍稍舒緩對(duì)于病情的擔(dān)憂與恐懼。為營(yíng)造氛圍，讓活動(dòng)開展深入人心，醫(yī)院開展了豐富的“凡人善舉21條”推廣宣傳活動(dòng)。醫(yī)院OA系統(tǒng)、釘釘辦公系統(tǒng)發(fā)布倡議書，科室主任、護(hù)士長(zhǎng)牽頭學(xué)習(xí)解讀、溝通分享心得體會(huì)，溫馨養(yǎng)眼的主題文化墻在醫(yī)院各個(gè)公共區(qū)域隨處可見，設(shè)計(jì)精美的文化扇讓全體職工人手一把。前來(lái)就診的患者也可以隨手帶一把回家，帶去一縷涼爽清風(fēng)的同時(shí)，一條條的善意提醒，也如同潤(rùn)物無(wú)聲的細(xì)雨，灑落在每一個(gè)接收到、感受到它的家庭。凡人善舉，從我做起，從點(diǎn)滴小事做起，做仁愛之人，讓醫(yī)學(xué)涂上愛的底色，讓道德與友善融入每一位醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心，滲透到每一位醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)細(xì)節(jié)。

凡人善舉 文化墻

人文關(guān)懷不是喊口號(hào)，要做實(shí)事，醫(yī)院用一系列帶有溫度的人文舉措，著眼于“細(xì)、小”二字，細(xì)處著眼，嚴(yán)字當(dāng)頭，化大為小，以點(diǎn)帶面，實(shí)事細(xì)做，服務(wù)舉措得到了有效的落地。一是醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境得到改善。醫(yī)院內(nèi)停車難、停車亂的問(wèn)題得到有效解決，來(lái)求醫(yī)問(wèn)診的患者或家屬來(lái)醫(yī)院就醫(yī)不再為停車問(wèn)題怨聲載道，而是輕車熟路找到車位、最大限度地節(jié)約了個(gè)人的寶貴時(shí)間；“廁所革命”更新了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。二是就診流程得到優(yōu)化。市場(chǎng)與客戶服務(wù)部預(yù)約診療的分時(shí)段預(yù)約，避免了過(guò)去診室門口人擠人的現(xiàn)象，把時(shí)間還給了患者；其綜合咨詢平臺(tái)開設(shè)以來(lái)，每月的話務(wù)量及現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藬?shù)越來(lái)越多，真正為患者解決了難題；病歷打印郵寄服務(wù)開通以來(lái)，緩解了現(xiàn)場(chǎng)打印病歷的人次，給不方便來(lái)院的患者提供了方便。三是患者滿意度得到提高。患者體驗(yàn)活動(dòng)碩果累累，通過(guò)今年上半年的統(tǒng)計(jì)，共計(jì)收到患者建議500余條，患者滿意度也從去年的49%提高了今年的63%。正是這些看似不起眼的細(xì)節(jié)，潤(rùn)物無(wú)聲地溫暖著患者和家屬，讓笑臉更多地綻放在來(lái)到醫(yī)院的每一個(gè)人的臉上。

醫(yī)院品牌有寬度、有廣度、有深度，但是“德”沒(méi)有邊界，它是建立在理想和信念基礎(chǔ)上日復(fù)一日、水滴石穿的積累和滲透，一以貫之，久久為功。醫(yī)院人文關(guān)愛措施的方法及經(jīng)驗(yàn)具有可操作性、可復(fù)制性、可借鑒性。我們相信，科學(xué)是無(wú)止境的，人文醫(yī)院的建設(shè)亦是無(wú)止境的，只有把服務(wù)對(duì)象定位于人民，以人民為中心，把價(jià)值觀根植在人民，并篤行，做到知行合一，醫(yī)院人文和醫(yī)療技術(shù)融合發(fā)展，互促互進(jìn)，東營(yíng)市人民醫(yī)院必將開拓出更加廣闊的未來(lái)。（山東省東營(yíng)市人民醫(yī)院供稿）