“航班取消但機(jī)票款沒(méi)退”“買(mǎi)房5年沒(méi)拿到房產(chǎn)證”“誘導(dǎo)充值游戲里全是‘托’”“直播購(gòu)物買(mǎi)到假貨”……自上線以來(lái)，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)日均審核投訴信息千余條，累計(jì)助力消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超5124萬(wàn)元，已成為互聯(lián)網(wǎng)上維護(hù)人民消費(fèi)權(quán)益的重要力量。

入駐企業(yè)在“人民投訴”平臺(tái)積極回復(fù)解決用戶(hù)投訴。（平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)截圖）

作為人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，“人民投訴”致力于搭建消費(fèi)者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門(mén)之間溝通的橋梁，涵蓋旅游、汽車(chē)、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，獨(dú)家設(shè)置“企業(yè)回復(fù)”“律師建議”“監(jiān)管回應(yīng)”“新聞線索”等多種處理方式，將用戶(hù)有效投訴線上轉(zhuǎn)交給企業(yè)、相關(guān)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)人士對(duì)接，力求讓用戶(hù)投訴得到最快答復(fù)或解決。同時(shí)，對(duì)集中、突出的熱點(diǎn)線索及時(shí)跟進(jìn)開(kāi)展深度調(diào)查報(bào)道。

2021年推出游戲社交平臺(tái)監(jiān)督報(bào)道反響。（人民網(wǎng)微博截圖）

近年來(lái)，“人民投訴”不斷創(chuàng)新內(nèi)容產(chǎn)品矩陣，目前，已形成“一周聚焦”“話(huà)題征集”“指數(shù)報(bào)道”“深度觀察”等多維度品牌欄目，通過(guò)聚焦各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)問(wèn)題，采用圖文、海報(bào)、圖解、視頻等全媒體形式深度挖掘相關(guān)數(shù)據(jù)信息，推出《315特別策劃，你的消費(fèi)誰(shuí)來(lái)保障》《“雙11”都第13年了，還在提價(jià)打折、套路滿(mǎn)減、鏈接屏蔽？》《部分游戲社交平臺(tái)內(nèi)容審核不嚴(yán) 對(duì)未成年人保護(hù)待加強(qiáng)》《聚焦醫(yī)美消費(fèi)維權(quán)難：亟待嚴(yán)監(jiān)管和理性消費(fèi)》等一批在行業(yè)影響深、網(wǎng)友反響大、監(jiān)管部門(mén)重視的新聞報(bào)道。此外平臺(tái)充分依托人民網(wǎng)微信公號(hào)、法人微博、抖音等全渠道平臺(tái)傳播優(yōu)勢(shì)，相關(guān)報(bào)道實(shí)現(xiàn)了流量口碑雙豐收，訪問(wèn)量及閱讀數(shù)突破千萬(wàn)級(jí)。

除不斷創(chuàng)新內(nèi)容產(chǎn)品，“人民投訴”持續(xù)關(guān)注新型消費(fèi)，及時(shí)優(yōu)化投訴版塊，拓寬相關(guān)領(lǐng)域影響力。例如隨著網(wǎng)絡(luò)直播興起帶來(lái)的種種問(wèn)題，為糾正網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)亂象，在相關(guān)國(guó)家部委、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)的指導(dǎo)下，“人民投訴”聯(lián)合“人民優(yōu)選”持續(xù)推出13期“網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)大課”；與中國(guó)廣告協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦“擴(kuò)就業(yè) 促消費(fèi)”網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展閉門(mén)研討會(huì)；攜手地方政府、電商平臺(tái)、短視頻直播平臺(tái)、MCN機(jī)構(gòu)等組建成立“人民優(yōu)選直播聯(lián)盟”等，共同促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化、有序化發(fā)展。

隨著越來(lái)越多用戶(hù)投訴被及時(shí)處理解決，平臺(tái)收到了大量網(wǎng)友好評(píng)反饋，2021年度用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意度為100%。未來(lái)，隨著消費(fèi)需求轉(zhuǎn)型升級(jí)，“人民投訴”還將持續(xù)深耕平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化投訴通道，始終做幫助消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”的正義力量！

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