“618”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告出爐電商、家電等為投訴“重災(zāi)區(qū)”--健康·生活--人民網(wǎng)

人民網(wǎng)“人民投訴”公布最新“618”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告

“618”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告出爐電商、家電等為投訴“重災(zāi)區(qū)”

人民網(wǎng)記者李源崔元苑

2022年06月21日08:00 來源：人民網(wǎng)

“618”大促是年中關(guān)鍵的消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，也是提振消費(fèi)的重要抓手。伴隨著消費(fèi)回暖整體承壓，今年各大電商平臺(tái)的“618”促消費(fèi)活動(dòng)被給予更多關(guān)注。在各大商家接連曬出“成績(jī)單”的同時(shí)，廣大消費(fèi)者的購物體驗(yàn)如何，是否遭遇“新困難”？往年曝光的老問題是否還依然存在？

據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，今年“618”期間（統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從2022年6月1日-6月20日），平臺(tái)共收到3574條投訴信息。其中，電商、家電數(shù)碼、食品、美妝等消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)量大，質(zhì)量安全、超長(zhǎng)預(yù)售期、優(yōu)惠滿減套路、虛假發(fā)貨、拒絕價(jià)保等問題突出。

電商、家電數(shù)碼等領(lǐng)域“618”消費(fèi)維權(quán)量大

今年“618”期間，從行業(yè)領(lǐng)域的投訴量占比看，“人民投訴”平臺(tái)用戶投訴電商（30.6%）和家電數(shù)碼（22.4%）領(lǐng)域問題較多，其余依次為食品（14%）、美妝（11%）、服飾（9%）、物流（8%）等。

圍繞各領(lǐng)域投訴問題，質(zhì)量安全、超長(zhǎng)預(yù)售期、優(yōu)惠套路、虛假發(fā)貨、預(yù)付充值、虛構(gòu)原價(jià)、規(guī)則混亂、明降暗升、拒絕價(jià)保、滿減套路、贈(zèng)品不兌現(xiàn)、直播欺詐等成為維權(quán)高頻熱詞。

聚焦電商領(lǐng)域，“人民投訴”用戶投訴多聚焦在：平臺(tái)自營(yíng)、旗艦店商品質(zhì)量難保障；商品以次充好、貨不對(duì)板、少發(fā)漏發(fā)、不履行贈(zèng)品承諾；保價(jià)期間不補(bǔ)差價(jià)，價(jià)保期限設(shè)置藏貓膩；平臺(tái)店鋪活動(dòng)規(guī)則被質(zhì)疑真引流、假優(yōu)惠等方面。家電數(shù)碼領(lǐng)域的突出問題是：智能家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，體驗(yàn)效果不佳，標(biāo)準(zhǔn)不明確，退貨退款難；產(chǎn)品使用中出現(xiàn)故障，檢測(cè)信息不透明、售后過程不暢；商家以用戶已使用等為由拒絕更換商品等。

從投訴地域分布來看，“618”期間，廣東、山東、北京、浙江、江蘇、河北、湖北、河南、四川、陜西等地的消費(fèi)者通過“人民投訴”平臺(tái)維權(quán)的意識(shí)相對(duì)較高。

打折滿減卻買得“更貴” 多花冤枉錢了嗎？

今年“618”，為了讓消費(fèi)者買得開心省心放心，各大平臺(tái)上線了諸如“購物車湊單”“一鍵價(jià)保”“自動(dòng)退差額”等多種功能，以期用技術(shù)讓消費(fèi)者輕松享滿減、不花冤枉錢。但依然有部分商家在優(yōu)惠上動(dòng)“歪腦筋”：有商家提前10多天上調(diào)價(jià)格逃避“7日成交價(jià)”；買家在使用平臺(tái)發(fā)放的滿減福利補(bǔ)貼后，發(fā)現(xiàn)實(shí)付價(jià)格與原價(jià)一致；還有的在大促前幾日才上線商品，消費(fèi)者無從比對(duì)是否真正得到優(yōu)惠……層出不窮的套路讓消費(fèi)者屢屢“中計(jì)”。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間商家虛假宣傳行為。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

“前后不到1個(gè)月，高價(jià)購買時(shí)只保價(jià)7天，低價(jià)就可以保1個(gè)月，商家還拒絕補(bǔ)差價(jià)”“‘618’活動(dòng)付定金時(shí)，顯示總價(jià)129元，結(jié)果付尾款后卻是179元”“9600元的連衣裙15天內(nèi)調(diào)價(jià)竟降價(jià)一半”“直播間下單，商家以不符合免定金條件拒絕退定金”……在人民投訴平臺(tái)上，不少用戶吐槽了購物多花冤枉錢的經(jīng)歷。

據(jù)了解，為打擊此類亂象，市場(chǎng)監(jiān)管總局在部署規(guī)范“618”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)工作中，首當(dāng)其沖就是要求平臺(tái)落實(shí)主體責(zé)任，加大審核和抽查力度，確保經(jīng)營(yíng)者主體信息真實(shí)有效，引導(dǎo)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者“亮照、亮證、亮規(guī)則”。同時(shí)，要求規(guī)范集中促銷行為，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管理，引導(dǎo)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范有序開展促銷活動(dòng)。

此前，國(guó)家出臺(tái)《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》，在價(jià)格欺詐認(rèn)定方面，明確了經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行價(jià)格比較、折價(jià)、減價(jià)等活動(dòng)時(shí)的具體要求，列舉了予以禁止的典型價(jià)格欺詐行為，強(qiáng)調(diào)在認(rèn)定價(jià)格欺詐行為時(shí)應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人的主觀惡意作為重要考量因素，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者的標(biāo)價(jià)行為提出明確要求。

超長(zhǎng)預(yù)售變虛假銷售等得花兒都謝了？

如今，預(yù)售制成為電商的“新玩法”，預(yù)售本來是商家和消費(fèi)者兩利的事兒，但一些商家拖延發(fā)貨、隨意更改發(fā)貨日期甚至單方面撤單、設(shè)置“霸王條款”、不接受退換貨等亂象，令消費(fèi)者質(zhì)疑預(yù)售淪為侵權(quán)“預(yù)謀”。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間超長(zhǎng)預(yù)售期、虛假銷售問題。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

“618”期間，“人民投訴”平臺(tái)用戶講述了自己經(jīng)歷的糟心預(yù)售——“5月31日下單，商品頁未標(biāo)注預(yù)售，誰知付款后客服突然表示，發(fā)貨需等待20天。”“購買前承諾會(huì)盡快發(fā)貨，結(jié)果遲遲不發(fā)貨，后客服說沒貨并推薦其他新款，為啥明明沒貨卻上架？”“某電商平臺(tái)一款全款預(yù)售的面霜，到了約定發(fā)貨時(shí)間，商家稱‘原料缺貨，無法生產(chǎn)’。”消費(fèi)者直呼上當(dāng)。

不久前，中消協(xié)在其發(fā)布的《“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告》中提到，有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。如一些網(wǎng)絡(luò)商家對(duì)預(yù)售商品設(shè)置超長(zhǎng)預(yù)售期，同時(shí)設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。點(diǎn)名對(duì)商品超長(zhǎng)預(yù)售期說“不”。

以次充好、貨不對(duì)板退貨咋就這么難？

每年的“618”年終大促對(duì)商家都是一次體量較大的集中出貨期、清倉期，對(duì)于消費(fèi)者，在獲得便利和實(shí)惠的同時(shí)，也放大了買到殘次品、不合格產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。而在遇到貨不對(duì)板、以次充好的情況后，接下來退換貨的旅程往往又是坎坷崎嶇。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間商家以次充好、貨不對(duì)板問題。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

在“人民投訴”平臺(tái)上，此類投訴問題在家電數(shù)碼、食品、化妝品、服飾領(lǐng)域多發(fā)。網(wǎng)友爆料這樣的經(jīng)歷：“參與‘618’年中大促及滿減活動(dòng)，在官方旗艦店購買某知名品牌精華面膜，結(jié)果數(shù)量少一半，商家用其他不知名的產(chǎn)品充數(shù)。”“在某平臺(tái)手機(jī)自營(yíng)店兩次換貨商品均有瑕疵，商家以已開機(jī)為由拒絕更換。”“在某生鮮專營(yíng)店購買大櫻桃，結(jié)果不僅到貨遲，而且果品與宣傳不符，又酸又小，申請(qǐng)退貨后直接被客服駁回。”“在某服飾旗艦店購買商品，收貨后發(fā)現(xiàn)無吊牌，疑似二手商品，而且發(fā)錯(cuò)貨不給處理。”

線上平臺(tái)商家售賣假劣一直是頑瘴痼疾，對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管總局在近日發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范“6·18”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作提示》中，一再重申強(qiáng)調(diào)要防范經(jīng)營(yíng)假冒偽劣商品行為。對(duì)假冒偽劣商品及其經(jīng)營(yíng)者及時(shí)采取禁限措施，進(jìn)一步加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。

下單后商品物流信息更新慢快遞按時(shí)收到了嗎？

近一段時(shí)期以來，因疫情等原因，快遞物流企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)力受到影響，部分區(qū)域出現(xiàn)階段性中斷。“618”期間，網(wǎng)購商品到貨慢、物流信息更新不及時(shí)、寄出商品被退回、丟件拒賠、消費(fèi)者隱私泄露等問題也成為大家吐槽的焦點(diǎn)。

“網(wǎng)購狂歡下單后，最忙的就是快遞了”。雖然“小時(shí)達(dá)”“分鐘達(dá)”“綠色快遞”等用戶服務(wù)體驗(yàn)不斷提升，但在年中大促攬件量暴增的背景下，投訴量也不可避免地隨之上升。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間快遞不派送、丟件不賠付問題。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

在“人民投訴”平臺(tái)上，有網(wǎng)友投訴，“網(wǎng)購一個(gè)月未收到貨，物流信息一直停留在‘商品出庫’”；有的反映，“速度還是快的，但好多快遞不送貨上門，快遞員們直接把快遞扔到快遞柜、驛站、便利店，太不方便了”；有的吐槽，“沒有收到貨，商家就不讓使用售后退貨服務(wù)”“收貨前訂單無法取消，攔截沒成功，客服不回復(fù)”“按了無數(shù)次催貨都沒有任何跟進(jìn)”；此外，在丟件、損壞件的賠付上也令不少消費(fèi)者鬧心。

對(duì)此，中消協(xié)認(rèn)為，部分電商平臺(tái)對(duì)讓促銷期間產(chǎn)品與服務(wù)從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環(huán)節(jié)服務(wù)品控監(jiān)督追蹤意識(shí)和方式方法必須不斷改變。無論是平臺(tái)商家，還是投遞網(wǎng)絡(luò)，都不能只注重向“送出去”要效率，而無視與用戶“接過來”的感受同進(jìn)退。

新消費(fèi)活力展現(xiàn) 維權(quán)痛點(diǎn)待破解

除了上述點(diǎn)名的消費(fèi)場(chǎng)景，隨著消費(fèi)領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、VR游戲、云健身、露營(yíng)產(chǎn)品、智能家電、預(yù)制菜、國(guó)潮等新消費(fèi)品類越來越受到青睞和追捧，同樣成為了今年“618”消費(fèi)新趨勢(shì)。

在各大電商平臺(tái)上，“露營(yíng)熱”的方興未艾帶動(dòng)了相關(guān)戶外用品的預(yù)訂量和交易量，“露營(yíng)裝備”相關(guān)內(nèi)容搜索熱度迅速上漲。此外，越來越多的人擁抱健康、智能的新型家電，例如家用洗地機(jī)、智能晾衣機(jī)、無人機(jī)、射頻美容儀、智能馬桶、空氣炸鍋等智能產(chǎn)品搜索熱度走高，滿足了用戶更多生活場(chǎng)景的需求。“云”健身成為居家新時(shí)尚，帶動(dòng)了運(yùn)動(dòng)器材和運(yùn)動(dòng)服飾的銷量上升，帶火了類輕量健身產(chǎn)品“智能健身鏡”等的搜索熱度和交易量。“偷懶式下廚”的年輕人則帶動(dòng)了預(yù)制菜的蓬勃發(fā)展，相關(guān)搜索同比上漲百倍。

如今，消費(fèi)新品類、新場(chǎng)景不斷豐富，也給消費(fèi)維權(quán)出了一張“新試卷”：如人民網(wǎng)很多網(wǎng)友反映，戶外用品的安全性不足；健身產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊；預(yù)制菜貨不對(duì)板、食材不鮮、標(biāo)示不明等食品安全問題；智能家電系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā)；直播間低價(jià)誘導(dǎo)購買三無產(chǎn)品，直播間以其并非實(shí)際銷售者，僅為運(yùn)營(yíng)者為由拒絕賠償?shù)鹊龋@些新消費(fèi)帶來的新問題都需要接下來通過建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、完善創(chuàng)新監(jiān)管方式、暢通維權(quán)平臺(tái)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、企業(yè)商家規(guī)范誠信經(jīng)營(yíng)筑起防火墻。

未來，“人民投訴”平臺(tái)還將持續(xù)關(guān)注上述消費(fèi)領(lǐng)域典型“新老問題”，攜手各方，繼續(xù)幫助廣大消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”，為消費(fèi)者和企業(yè)搭建良性互動(dòng)的溝通平臺(tái)。