國家衛(wèi)健委印發(fā)《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》
人民網(wǎng)北京3月27日電 （記者郝帥）記者從國家衛(wèi)健委獲悉，日前，國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》）。
《通知》提出，各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門、疾控主管部門，下同）和醫(yī)療機構(gòu)要貫徹《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》等要求，落實“以患者為中心”服務理念，堅持標本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫(yī)務人員溝通能力，做好普法學法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。
《通知》要求，建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護正常醫(yī)療秩序。
《通知》圍繞加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強組織機構(gòu)建設、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。主要內(nèi)容如下：
一是完善投訴管理組織框架，設置醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；
二是標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；
三是強調(diào)醫(yī)療機構(gòu)要加強人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護，提升醫(yī)療質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；
四是暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調(diào)首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；
五是要求醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；
六是嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務水平；
七是要求醫(yī)療機構(gòu)要定期對院內(nèi)投訴情況進行通報，并將科室和醫(yī)務人員投訴情況作為績效考核、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)。
