一年一度的“618”大促剛剛結(jié)束。與往年不同，今年主流電商平臺(tái)不約而同取消預(yù)售模式，主打“簡(jiǎn)單、低價(jià)、現(xiàn)貨現(xiàn)賣(mài)”。這種變化體現(xiàn)了消費(fèi)者正逐漸回歸理性，商家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面變得愈加重視。

那么，今年你的“618”購(gòu)物體驗(yàn)如何？據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，大促期間平臺(tái)共收到6199條（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)從2024年5月28日-6月20日）投訴信息。其中，美妝、服飾、3C智能家電等消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)量大。“買(mǎi)貴必賠”難退差價(jià)，“以舊換新”回收堵點(diǎn)多，虛假優(yōu)惠、低價(jià)訂單“缺貨”，誘導(dǎo)重新下單實(shí)為“漲價(jià)”，直播間/百億補(bǔ)貼/代購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等反映突出。

理性消費(fèi)成主流 價(jià)保服務(wù)吐槽多

近年來(lái)，隨著線上線下促銷(xiāo)密集，各類(lèi)消費(fèi)補(bǔ)貼應(yīng)接不暇，消費(fèi)者幾乎隨時(shí)都能買(mǎi)到低價(jià)好物。面對(duì)大促，越來(lái)越多人更傾向理性消費(fèi)。從“買(mǎi)商品”到“買(mǎi)服務(wù)”，當(dāng)下的消費(fèi)者更注重品牌、質(zhì)量、物流、增值服務(wù)等愉快舒心的綜合體驗(yàn)感。

從“人民投訴”大促期間投訴量趨勢(shì)變化可以觀察到，在6月8日-11日（端午節(jié)假期）、17日、18日分別出現(xiàn)了投訴量激增的情況。相關(guān)投訴問(wèn)題顯示，大促早期進(jìn)行消費(fèi)的用戶(hù)在陸續(xù)收貨后，進(jìn)入退換貨階段產(chǎn)生的售后糾紛增多。而在臨近“618”節(jié)點(diǎn)，平臺(tái)、商家開(kāi)始又一輪優(yōu)惠、折扣“放送”，產(chǎn)生的商品價(jià)差導(dǎo)致的價(jià)保問(wèn)題突出。

與去年“人民投訴”“618”期間的投訴量對(duì)比可以看到，今年的投訴量同比增幅近60%，側(cè)面反映出消費(fèi)市場(chǎng)活力進(jìn)一步激發(fā)，購(gòu)物節(jié)“戰(zhàn)線”不斷拉長(zhǎng)。

今年“618”期間，從各消費(fèi)領(lǐng)域投訴量比例來(lái)看，“人民投訴”用戶(hù)反映傳統(tǒng)電商（30.1%）、短視頻直播及社交平臺(tái)（19.2%）、家電數(shù)碼（16.7%）、美妝（12.1%）領(lǐng)域問(wèn)題較多，其余依次為服飾（11.4%）、食品（8.6%）、物流（1.9%）等。

根據(jù)“人民投訴”用戶(hù)留言?xún)?nèi)容梳理，虛假價(jià)保、質(zhì)量問(wèn)題、活動(dòng)欺詐、優(yōu)惠券規(guī)則不透明、超時(shí)發(fā)貨、直播間虛假營(yíng)銷(xiāo)等成為維權(quán)高頻熱詞。

其中，價(jià)保作為平臺(tái)大促期間主推的“標(biāo)配”服務(wù)，投訴量增長(zhǎng)明顯。“人民投訴”不少用戶(hù)反映，“商家頁(yè)面有保價(jià)‘618’卻不保價(jià)”“超過(guò)價(jià)保第一天就降價(jià)243元，商家疑似惡意在保價(jià)期剛過(guò)后降價(jià)”“承諾30天保價(jià)，沒(méi)過(guò)30天，系統(tǒng)顯示保價(jià)過(guò)期”“保價(jià)到‘618’，一周時(shí)間卻降價(jià)400元，官方拒絕退差價(jià)并下架商品鏈接，解釋為平臺(tái)的促銷(xiāo)活動(dòng)和自己無(wú)關(guān)”“操作了保價(jià)功能，結(jié)果優(yōu)惠券在未使用且未提前告知情況下被平臺(tái)作廢”等等。

不同平臺(tái)和商家的價(jià)保規(guī)定復(fù)雜繁多，如果商家和平臺(tái)隨意利用自己的優(yōu)勢(shì)地位濫用“最終解釋權(quán)”，那么這項(xiàng)售后服務(wù)很快將成為消費(fèi)者眼中的“套路”。因此，“人民投訴”呼吁電商平臺(tái)、商家在細(xì)化和升級(jí)價(jià)保服務(wù)的同時(shí)，還要在執(zhí)行過(guò)程中給予消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。

“以舊換新”有點(diǎn)“堵” “百億補(bǔ)貼”質(zhì)量不嚴(yán)

在《推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》的指引下，“以舊換新”消費(fèi)需求火熱。今年的“618”也在“以舊換新”的加持下釋放出更大消費(fèi)動(dòng)能。各大電商平臺(tái)緊跟國(guó)家政策，將此項(xiàng)服務(wù)作為吸引消費(fèi)者的亮點(diǎn)，尤其在家電、消費(fèi)電子領(lǐng)域，可謂補(bǔ)貼出了“新高”。但在“以舊換新”消費(fèi)熱浪的背后還有許多堵點(diǎn)亟須打通。

用戶(hù)反映“618”大促期間一些商家“以舊換新”服務(wù)欺詐的問(wèn)題。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

在“人民投訴”上，不少網(wǎng)友在手機(jī)、家電等“以舊換新”體驗(yàn)中遇到了“估值欺詐”“一口價(jià)侵權(quán)”的問(wèn)題。有網(wǎng)友吐槽，“網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果15Pro，將自己手頭的舊蘋(píng)果12pro回收給平臺(tái)，寫(xiě)的是回收2900元，后來(lái)經(jīng)平臺(tái)26項(xiàng)檢測(cè)后，估值從2900元變成了1500元”“參加直播間家居采銷(xiāo)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)后可參與先買(mǎi)冰箱并以舊換新，舊冰箱被回收后，商家以‘二次中獎(jiǎng)不算’為由取消客戶(hù)以舊換新資格和訂單，不返還舊冰箱，平臺(tái)只給賠償200元”“原本計(jì)劃在‘618’期間利用以舊換新活動(dòng)購(gòu)置新款電熱水器，卻發(fā)現(xiàn)活動(dòng)開(kāi)始時(shí)舊機(jī)折價(jià)額度突然減少，算下來(lái)總花費(fèi)高于預(yù)期”等。

電商平臺(tái)作為“以舊換新”過(guò)程中重要的聯(lián)系樞紐，未來(lái)還需要通過(guò)大數(shù)據(jù)等機(jī)制在回收的專(zhuān)業(yè)度、透明度上提升服務(wù)能力，畢竟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能有利于政策更好落地、釋放消費(fèi)潛力。

用戶(hù)投訴“618”購(gòu)買(mǎi)電商平臺(tái)“百億補(bǔ)貼”的商品質(zhì)量、售后服務(wù)差。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

另外，“人民投訴”關(guān)注到，作為電商“618”每每爭(zhēng)搶布局的“百億補(bǔ)貼”，也成了侵權(quán)“高發(fā)地”。“百億補(bǔ)貼”問(wèn)題多涉及產(chǎn)品質(zhì)量難保障、拒絕價(jià)保、售假、優(yōu)惠訂單被強(qiáng)制退單、拆封試用拒退等。“人民投訴”用戶(hù)反映，“在‘百億補(bǔ)貼’頻道買(mǎi)到次品，不支持售后”“‘百億補(bǔ)貼’商家超時(shí)不發(fā)貨，平臺(tái)客服說(shuō)商家沒(méi)貨了，建議退款重購(gòu)，可重購(gòu)后發(fā)現(xiàn)價(jià)格漲了750元”“‘百億補(bǔ)貼’商家拆封機(jī)當(dāng)全新未拆封機(jī)售賣(mài)”“購(gòu)買(mǎi)‘百億補(bǔ)貼’產(chǎn)品交易成功后，平臺(tái)未經(jīng)消費(fèi)者同意自動(dòng)退款，客服解釋‘訂單超過(guò)優(yōu)惠數(shù)量’”“‘百億補(bǔ)貼’購(gòu)買(mǎi)無(wú)線洗地機(jī)，7天無(wú)理由不給退全款，拆封試用就要扣一半錢(qián)”“購(gòu)買(mǎi)電飯煲不到一周降價(jià)，商家以‘百億補(bǔ)貼’活動(dòng)不支持為由不退差價(jià)”。

可見(jiàn)，作為電商營(yíng)銷(xiāo)模式，“百億補(bǔ)貼”不能空有“物美價(jià)廉”的噱頭，吸引流量的“一錘子”生意，甚至被消費(fèi)者質(zhì)疑“玩不起”，而要拿出更“真誠(chéng)”的態(tài)度來(lái)，真正成為提振消費(fèi)信心，鼓舞行業(yè)士氣、激發(fā)消費(fèi)潛力的有效模式。

直播間營(yíng)銷(xiāo)欺詐多發(fā) “選品”“賣(mài)點(diǎn)”專(zhuān)業(yè)化不足

今年市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《“618”網(wǎng)絡(luò)集中促銷(xiāo)合規(guī)提示》中，專(zhuān)門(mén)針對(duì)“嚴(yán)格規(guī)范直播營(yíng)銷(xiāo)行為”提出“建立健全直播營(yíng)銷(xiāo)行為管理規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)內(nèi)主播及其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的審核監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)把控直播商品的質(zhì)量，強(qiáng)化對(duì)直播選品、直播賣(mài)點(diǎn)等環(huán)節(jié)的審核把關(guān)”。

直播電商的迅猛發(fā)展，展現(xiàn)出巨大的市場(chǎng)潛力。加上短視頻電商、社交電商等新業(yè)態(tài)新模式也不斷涌現(xiàn)，深度改變了網(wǎng)購(gòu)的場(chǎng)景和版圖。但同時(shí)，也面臨著虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)、貨不對(duì)板、售假“翻車(chē)”、質(zhì)量良莠不齊、霸王條款、售后難、平臺(tái)監(jiān)管乏力等問(wèn)題治理的挑戰(zhàn)。

用戶(hù)吐槽“618”直播間購(gòu)物貨不對(duì)板、退貨難等情況。（“人民投訴”平臺(tái)截圖）

在“人民投訴”上，“主播宣稱(chēng)‘53度貴州茅臺(tái)酒1599元一瓶’，搶了一瓶到貨后才發(fā)現(xiàn)收到的是一瓶375毫升的巽風(fēng)茅臺(tái)”“手機(jī)直播間5折幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)虛假，玩文字游戲，無(wú)法兌現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容”“直播間購(gòu)買(mǎi)的黃金飾品克重不足”“頭部主播直播間下單的產(chǎn)品，有明顯瑕疵和使用痕跡，不予退貨”“直播間購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品缺斤短兩”“下單3680元的翡翠手鐲，付完款發(fā)現(xiàn)平臺(tái)沒(méi)有生成相應(yīng)訂單，平臺(tái)監(jiān)管失責(zé)”“誘導(dǎo)消費(fèi)者退回假貨后，反悔‘假一賠三’承諾”等等不規(guī)范現(xiàn)象被用戶(hù)吐槽。嚴(yán)監(jiān)管之下，一些直播帶貨“套路升級(jí)”，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益手段更隱蔽，消費(fèi)維權(quán)難度增大。

如今，直播消費(fèi)涉及衣食住行的方方面面， “618”大促期間，海量商品、琳瑯滿(mǎn)目，買(mǎi)什么、怎么買(mǎi)？如何比對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，哪些產(chǎn)品更適合自己，不同產(chǎn)品怎么組貨湊單？這正是直播電商差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力。當(dāng)下，直播產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入規(guī)范發(fā)展的下半場(chǎng)，圍繞“用戶(hù)為先”，亟需在“選品”“賣(mài)點(diǎn)”提升規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，用專(zhuān)業(yè)視角“減輕用戶(hù)決策”，站在消費(fèi)者角度，幫助用戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)選到最合適的產(chǎn)品。

誠(chéng)然，提升直播間的商品品質(zhì)、消費(fèi)體驗(yàn)尚需多方發(fā)力。相關(guān)部門(mén)要持續(xù)健全直播帶貨行業(yè)法律法規(guī)，督促行業(yè)協(xié)會(huì)完善相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)自律性監(jiān)管等；平臺(tái)方要負(fù)起主體責(zé)任，促使商家、主播合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，逐漸回歸到產(chǎn)品選擇的專(zhuān)業(yè)性、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、售后服務(wù)等方面，通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范流程、升級(jí)技術(shù)，推動(dòng)直播消費(fèi)發(fā)展步伐更成熟、更穩(wěn)健。（李源、崔元苑）

【平臺(tái)簡(jiǎn)介】

“人民投訴”是人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，覆蓋PC端、手機(jī)移動(dòng)端、微信小程序，涵蓋旅游、汽車(chē)、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商、網(wǎng)絡(luò)安全等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，致力于搭建消費(fèi)者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門(mén)之間溝通的橋梁，助力消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”。2022年1月，平臺(tái)入選由中國(guó)記協(xié)新媒體專(zhuān)業(yè)委員會(huì)評(píng)選的“中國(guó)新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。2023年12月，“人民投訴”入選由中國(guó)經(jīng)濟(jì)傳媒協(xié)會(huì)發(fā)起的“2023年中國(guó)經(jīng)濟(jì)媒體融合發(fā)展應(yīng)用創(chuàng)新典型案例”。

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