電話中自稱醫(yī)生的咨詢員在匯仁中醫(yī)院門前接待患者。

　　本版采寫/拍攝京華時(shí)報(bào)暗訪報(bào)道組

　　京華記者臥底暗訪

　　求醫(yī)陷阱—調(diào)查

　　近日，有讀者報(bào)料稱，一家民營(yíng)醫(yī)院北京匯仁中醫(yī)醫(yī)院（下稱匯仁醫(yī)院），通過電話咨詢招攬患者時(shí)，謊稱自己為公立醫(yī)院，“忽悠”患者到醫(yī)院治療。

　　為探求真相，京華時(shí)報(bào)記者應(yīng)聘后進(jìn)入該院咨詢部臥底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，咨詢員無需任何醫(yī)學(xué)背景即可上崗，面對(duì)患者的電話咨詢時(shí)，均謊稱自己系醫(yī)生。

　　□暗訪調(diào)查

　　>>面試

　　咨詢員上崗無需醫(yī)學(xué)背景

　　3月5日下午，記者到位于匯仁醫(yī)院面試電話咨詢招聘崗位。面試記者的是一位被稱為吳主管（音）的女士，她詢問記者是否有醫(yī)學(xué)背景，得到否定回答后，吳主管稱經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)后方可上崗，也未要求查看記者的學(xué)歷證明等個(gè)人材料。

　　次日早上，記者被分到咨詢部的一個(gè)部門。吳主管帶記者走進(jìn)一間約40平米的辦公室，10名電話咨詢員正在用醫(yī)生的口吻在和患者通電話，通話結(jié)束前均會(huì)說服患者來匯仁醫(yī)院看病。

　　記者詢問咨詢部游主任（音），自己沒有任何醫(yī)學(xué)背景，對(duì)癲癇病也從未有接觸，在和患者打電話時(shí)能說自己是醫(yī)生嗎。游主任說，咨詢員中絕大多數(shù)都沒有醫(yī)學(xué)背景，“一會(huì)兒給你一些癲癇病的介紹資料，你能把話術(shù)掌握好，能說服患者到院治療就可以”。

　　記者觀察發(fā)現(xiàn)，匯仁醫(yī)院咨詢部共有30多名咨詢員，其中設(shè)有單獨(dú)的商務(wù)通部負(fù)責(zé)為咨詢員提供患者電話。患者通過匯仁醫(yī)院的電視廣告或網(wǎng)絡(luò)廣告后撥打400電話咨詢，該部門再將這些聯(lián)系方式匯總后分發(fā)給各咨詢部。

　　當(dāng)天上午，一位經(jīng)過電話咨詢的患者要到醫(yī)院求診，一名咨詢員穿上白大褂，準(zhǔn)備去接病人。下樓前，游主任給這位咨詢員整理了下衣服說，“口袋上多放一支筆，這樣更像文化人”。

　　>>培訓(xùn)

　　與患者通話需偽裝成醫(yī)生口吻

　　“患者如果問我們是不是公立醫(yī)院怎么回答？”記者詢問咨詢部吳主管。

　　“說我們是標(biāo)準(zhǔn)的公立二級(jí)甲等醫(yī)院”。吳主管培訓(xùn)咨詢員時(shí)強(qiáng)調(diào)，所有員工一定要掌握話術(shù)流程，學(xué)會(huì)用語言包裝成醫(yī)院的專家，適時(shí)給病人“下危害”（即強(qiáng)調(diào)不及時(shí)治療對(duì)患者的危害），“你要和患者換位思考，想想怎么說才能把他們說得心癢癢，讓他們信以為真，想到醫(yī)院來看病”。

　　“某醫(yī)生是中國(guó)抗癲癇協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)”、“一年兩次的大型專家會(huì)診馬上就要截止了”……這些都是咨詢員吸引患者的話術(shù)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，咨詢員大多是二十幾歲的年輕人，在與患者通電話時(shí)，有咨詢員故意把語調(diào)壓得平穩(wěn)，語氣偽裝得很像醫(yī)生在問診。記者問道：“這樣的音色語調(diào)很容易獲取患者的信任吧？”一名電話咨詢員說，“都是裝出來的，好多咨詢員都會(huì)。”

　　“你要學(xué)會(huì)模糊化，不要讓患者抓住我們的把柄”。游主任告訴記者，應(yīng)對(duì)患者要圓滑回答，“雖然電話里說自己是醫(yī)生，如果患者要查醫(yī)生資質(zhì)，就可以說我是醫(yī)生助理。”