今年7月至10月，北京市醫(yī)院管理局組織開(kāi)展“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動(dòng)。9月6日，記者走進(jìn)北京朝陽(yáng)醫(yī)院，近距離了解醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)，以及醫(yī)院為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)做出的改善措施。

圖為常曉紅為體描箱里的患者做檢查

“吸氣……呼氣……吸氣……呼氣……”在北京朝陽(yáng)醫(yī)院呼吸與危重癥醫(yī)學(xué)科肺功能室，主管技師常曉紅對(duì)著坐在體描箱里的一位患者豎起大拇指，“好，做得非常棒！非常棒！”

這位老人是住院患者，有十多年吸煙史，患有慢性阻塞性肺病，對(duì)著儀器管子吸氣時(shí)不得不竭盡全力，肩膀聳起，喉嚨發(fā)出嘶嘶聲。“患者測(cè)肺功能很辛苦，要做脈沖震蕩、流速容量環(huán)、彌散功能測(cè)定等好幾項(xiàng)檢查，每一項(xiàng)又需要重復(fù)至少3次。怕患者會(huì)泄氣，要一直鼓勵(lì)他們，幫助他們配合完成檢查。”常曉紅說(shuō)。

圖為常曉紅指導(dǎo)患者做彌散功能測(cè)定

環(huán)顧檢查室，每位醫(yī)生都在大聲示意著“呼氣”、“吸氣”，屋內(nèi)顯得異常嘈雜。許多患者體弱無(wú)力，為給他們“鼓勁”，醫(yī)生們各有“招數(shù)”，有的拽著患者的袖子，吸氣時(shí)提起來(lái)，呼氣時(shí)往下拉；有的揮舞手臂，時(shí)而揚(yáng)起時(shí)而落下。

“每位患者完成一套檢查，最順利也要20分鐘，期間醫(yī)生需要一直用動(dòng)作和語(yǔ)言指導(dǎo)示范，下班后回到家，累得一句話都不想說(shuō)。”常曉紅笑笑，“當(dāng)醫(yī)生也是個(gè)體力活。”

圖為志愿者在向老人講解如何用微信掛號(hào)

對(duì)于常曉紅來(lái)說(shuō)，每天應(yīng)接不暇地接待患者已是常態(tài)。大醫(yī)院人滿為患是存在多年的普遍現(xiàn)象。2015年，朝陽(yáng)醫(yī)院門(mén)急診服務(wù)量突破380萬(wàn)人次。目前每天門(mén)急診量在9000-10000人次。如何減少患者的排隊(duì)等候時(shí)間，提升他們的就診體驗(yàn)，是大醫(yī)院一直努力探索的問(wèn)題。

今年年底前，北京22家市屬大醫(yī)院將全部取消現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)。屆時(shí)除急診外，醫(yī)院窗口不再提供掛號(hào)服務(wù)。取而代之的，是自助掛號(hào)機(jī)、微信公號(hào)、電話114等多種新式掛號(hào)途徑。

朝陽(yáng)醫(yī)院的門(mén)診大廳上方，醒目地懸掛著紅色條幅——“推廣多渠道掛號(hào) 方便患者就醫(yī)”。大廳內(nèi)還設(shè)有手機(jī)預(yù)約服務(wù)站，由志愿者手把手指導(dǎo)老年和殘疾人患者如何不出家門(mén)，不進(jìn)醫(yī)院，動(dòng)動(dòng)手指，就能在手機(jī)微信平臺(tái)上完成預(yù)約掛號(hào)。

圖為志愿者在指導(dǎo)患者自助掛號(hào)

為減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，朝陽(yáng)醫(yī)院在整個(gè)就診流程上下了功夫。門(mén)診大廳內(nèi)擺放有30臺(tái)自助服務(wù)機(jī)器，志愿者們正在指導(dǎo)患者如何用“京醫(yī)通”卡自助掛號(hào)。

“京醫(yī)通”卡是北京市衛(wèi)計(jì)委、北京市醫(yī)院管理局與北京銀行聯(lián)合發(fā)型的具有預(yù)存繳費(fèi)功能的實(shí)名制就診卡，患者自行持卡在服務(wù)機(jī)上操作，不僅能夠自助掛號(hào)，還可以實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)、自助打印化驗(yàn)單結(jié)果等一系列功能，患者無(wú)需再去醫(yī)院的相關(guān)窗口排隊(duì)等待。

北京朝陽(yáng)醫(yī)院于2014年4月，作為第三批試點(diǎn)單位推廣“京醫(yī)通”服務(wù)。“京醫(yī)通”在北京市擁有多家聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。患者在任何一家聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦卡，即可在所有聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用，實(shí)現(xiàn)市屬醫(yī)院間“一卡通用”。

圖為朝陽(yáng)醫(yī)院發(fā)藥窗口

改造就診流程，優(yōu)化就診體驗(yàn)體現(xiàn)在方方面面。為了讓患者“少跑腿”，藥房也做出了改進(jìn)。以前西醫(yī)拿藥窗口和中醫(yī)拿藥窗口是分開(kāi)的，現(xiàn)在合二為一，患者一次性就可以取到所有藥品。“患者省事，工作人員卻費(fèi)力了。因?yàn)槲覀兊乃帋熂纫�懂中藥，又得懂西藥。為了讓他們更加�?zhuān)業(yè)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，提高工作效率，醫(yī)院專(zhuān)門(mén)對(duì)其進(jìn)行了培訓(xùn)。”朝陽(yáng)醫(yī)院門(mén)診辦公室主任吳家鋒說(shuō)。

門(mén)診大廳設(shè)有患者投訴中心，位置專(zhuān)門(mén)選在藥房旁邊。取藥是整個(gè)就診流程的最后一步，當(dāng)患者離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，會(huì)自然而然地經(jīng)過(guò)這里，心里有什么委屈，不滿，可以坐下來(lái)說(shuō)一說(shuō)。“在大廳里開(kāi)設(shè)投訴中心后，雖然接到的投訴量增加了，但是也讓醫(yī)院一方更加清楚患者的想法，以患者的訴求來(lái)改進(jìn)服務(wù)，而不是以醫(yī)院的思維來(lái)改進(jìn)。”吳家鋒說(shuō)。

沿著門(mén)診大廳往里走，會(huì)聽(tīng)到舒緩的鋼琴聲，這是志愿者們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)彈奏。無(wú)論是在大廳里走動(dòng)，休息，還是乘坐扶梯前往各個(gè)科室就診，琴聲會(huì)一直伴隨在耳畔。吳家鋒說(shuō)，這是為了用音樂(lè)為患者化解焦慮情緒。