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2018年，醫(yī)院強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷加強(qiáng)醫(yī)療業(yè)務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，確保質(zhì)量和安全，改進(jìn)患者服務(wù)體驗(yàn)，贏得了上級領(lǐng)導(dǎo)部門和社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。醫(yī)院獲評“全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”，1人獲評“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀管理者”、1人獲評“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”。這些成果體現(xiàn)出我院圍繞改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)而采取的一系列舉措取得了實(shí)效，贏得了廣大患者的認(rèn)可。

持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理和控制

一直以來，醫(yī)院將貫徹公立醫(yī)院改革、三甲復(fù)審和醫(yī)院實(shí)際等工作相結(jié)合，大力推進(jìn)質(zhì)量安全內(nèi)涵建設(shè)。隨著PDCA、全面質(zhì)量管理、品質(zhì)管理等先進(jìn)醫(yī)院管理理念、方法的普遍運(yùn)用，醫(yī)院管理運(yùn)行的制度化、規(guī)范化、科學(xué)化水平顯著提升。醫(yī)院運(yùn)行督查機(jī)制、行政督辦機(jī)制、績效管理等具有鮮明特色的管理方式方法取得了實(shí)效，引起了國內(nèi)外同行的關(guān)注。醫(yī)院以運(yùn)行病案、手術(shù)分級、臨床路徑、重點(diǎn)患者、數(shù)據(jù)分析等核心管理環(huán)節(jié)為抓手，持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制。全面開展日間手術(shù)服務(wù)，日間手術(shù)量占總手術(shù)量比已達(dá)12%，積極推行電子住院票，在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、降低平均住院日和住院費(fèi)用方面成效顯著。

打造移動(dòng)互聯(lián)就醫(yī)服務(wù)新模式

醫(yī)院充分應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，打造出了特色鮮明、流程簡潔、運(yùn)行高效的移動(dòng)就醫(yī)新模式。一是“多管齊下”實(shí)現(xiàn)全預(yù)約，病人可通過網(wǎng)站、微信、支付寶、電話、現(xiàn)場、診間等多種途徑進(jìn)行預(yù)約，門診號源開放率達(dá)100%，預(yù)約就診率達(dá)84%，此外增設(shè)多學(xué)科聯(lián)合門診在線預(yù)約以及全新的電話預(yù)約隨訪平臺(tái)。二是實(shí)現(xiàn)多證件識(shí)別基礎(chǔ)上的“一證通”就醫(yī)，病人使用身份證建立虛擬賬戶并預(yù)儲(chǔ)值之后，只需刷身份證即可完成診斷、檢查、檢驗(yàn)、取藥、結(jié)算等各個(gè)環(huán)節(jié)手續(xù)。三是通過銀醫(yī)合作實(shí)現(xiàn)就醫(yī)自助化。醫(yī)院在門診不同區(qū)域部署自助預(yù)約機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)、自助病歷機(jī)等，提升了病人就醫(yī)的自主性和醫(yī)療過程的透明度。四是充分利用智慧終端實(shí)現(xiàn)便利就醫(yī)。醫(yī)院開發(fā)的微信客戶端功能齊全、界面友好、操作簡便，深受病人好評。除預(yù)約診療模塊外，微信提供病人掛號、檢驗(yàn)報(bào)告、就診費(fèi)用等在線查詢服務(wù)。醫(yī)院還實(shí)現(xiàn)了就診區(qū)域免費(fèi)WIFI全覆蓋，3D實(shí)景智能導(dǎo)航服務(wù)也已啟用，病人一機(jī)在手，即可順利到達(dá)任何診療站點(diǎn)。

實(shí)施門診全服務(wù)流程再造

醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)宗旨，結(jié)合改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的要求，對門診全服務(wù)流程進(jìn)行整體改造，形成了以便民惠民為宗旨和特色的服務(wù)體系：一是成立病員服務(wù)中心。中心設(shè)置18個(gè)受理窗口，實(shí)行一站式服務(wù)。其職能主要包括病案的咨詢、病歷的復(fù)印及郵寄、門診明細(xì)打印、門診診斷證明及病假證明的審核登記蓋章、三無人員搶救審批、便民輪椅的借用、交通車票出售、健康宣教、公用電話服務(wù)等項(xiàng)目，極大地方便了患者就醫(yī)就診；二是推出新的門診十大便民措施，包括在國內(nèi)率先推出的機(jī)器人導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，提供病人陪護(hù)陪檢服務(wù)、設(shè)立志愿者服務(wù)崗、設(shè)置門診殘疾人無障礙衛(wèi)生間；三是優(yōu)化門診區(qū)域綜合服務(wù)。醫(yī)院引進(jìn)工商銀行網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)置自動(dòng)存取款機(jī)和POS機(jī)。引進(jìn)銀座超市、上島咖啡店和自動(dòng)售貨機(jī)，就醫(yī)就診群眾足不出樓就可以買到各種生活必需品，享受365天不間斷的餐飲、購物服務(wù)。四是引進(jìn)“共享輪椅”、“共享按摩椅”，極大改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，受到患者及家屬的一致好評。

持續(xù)提升護(hù)理管理內(nèi)涵與質(zhì)量

優(yōu)化護(hù)理人力資源配置，本科及以上學(xué)歷占護(hù)理人員總數(shù)的94.1%。建立以崗位需要為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心的規(guī)范化護(hù)士培訓(xùn)體系。充分體現(xiàn)專科特色，注重人文關(guān)懷，不斷提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。積極探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，開展多形式的延伸護(hù)理，每年累計(jì)服務(wù)出院患者達(dá)1.5萬人次。深入開展護(hù)理品質(zhì)管理，牽頭成立山東省醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟護(hù)理專業(yè)委員會(huì)，獲全國品管圈大賽獎(jiǎng)項(xiàng)12項(xiàng)。加強(qiáng)護(hù)理信息化建設(shè)，開發(fā)移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)，提高工作效率。傳承護(hù)理文化，增加護(hù)理團(tuán)隊(duì)凝聚力。

發(fā)揚(yáng)國家隊(duì)醫(yī)院責(zé)任擔(dān)當(dāng)

積極開展衛(wèi)生對口支援和國家巡回醫(yī)療工作，實(shí)施精準(zhǔn)醫(yī)療扶貧；以醫(yī)聯(lián)體為載體，醫(yī)院已與省內(nèi)68家醫(yī)院建立分級診療技術(shù)協(xié)作關(guān)系，促使醫(yī)療資源合理配置，促進(jìn)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化；廣泛開展義診服務(wù)，年完成各級各類義診活動(dòng)近百次，惠及1.2萬群眾。參與平邑石膏礦塌方事件、淄博博山重大車禍等救援工作，積極擔(dān)承公益責(zé)任。多部門協(xié)同開展志愿者工作，年參與服務(wù)近2千人次，服務(wù)時(shí)長近一萬小時(shí)，醫(yī)院南丁格爾志愿服務(wù)隊(duì)獲“中國南丁格爾志愿護(hù)理服務(wù)總隊(duì)成立10周年優(yōu)秀服務(wù)隊(duì)”稱號，“關(guān)愛生命健康志愿者服務(wù)隊(duì)”獲濟(jì)南市紅十字會(huì)先進(jìn)集體稱號。 （山東大學(xué)齊魯醫(yī)院供稿）