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山東大學齊魯醫(yī)院在國家衛(wèi)健委和山東省衛(wèi)計委的正確領導下，認真總結一期改善醫(yī)療服務行動計劃的經驗，積極落實各項重點工作，以實施健康中國戰(zhàn)略為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系為目標，以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強人民群眾獲得感，現(xiàn)將有關情況匯報如下：

（一）持續(xù)加強醫(yī)療質量安全管理和控制。一直以來，醫(yī)院將貫徹公立醫(yī)院改革、三甲復審和醫(yī)院實際等工作相結合，大力推進質量安全內涵建設。隨著PDCA、全面質量管理、品質管理等先進醫(yī)院管理理念、方法的普遍運用，醫(yī)院管理運行的制度化、規(guī)范化、科學化水平顯著提升。醫(yī)院運行督查機制、行政督辦機制、績效管理等具有鮮明特色的管理方式方法取得了實效，引起了國內外同行的關注。醫(yī)院以運行病案、手術分級、臨床路徑、重點患者、數(shù)據(jù)分析等核心管理環(huán)節(jié)為抓手，持續(xù)加強醫(yī)療質量控制。全面開展日間手術服務，日間手術量占總手術量比已達12%，積極推行電子住院票，在改善患者就醫(yī)體驗、降低平均住院日和住院費用方面成效顯著。

（二）打造移動互聯(lián)就醫(yī)服務新模式。醫(yī)院充分應用移動互聯(lián)技術，打造出了特色鮮明、流程簡潔、運行高效的移動就醫(yī)新模式。一是“多管齊下”實現(xiàn)全預約，病人可通過網站、微信、支付寶、電話、現(xiàn)場、診間等多種途徑進行預約，門診號源開放率達100%，預約就診率達84%，此外增設多學科聯(lián)合門診在線預約以及全新的電話預約隨訪平臺。二是實現(xiàn)多證件識別基礎上的“一證通”就醫(yī)，病人使用身份證建立虛擬賬戶并預儲值之后，只需刷身份證即可完成診斷、檢查、檢驗、取藥、結算等各個環(huán)節(jié)手續(xù)。三是通過銀醫(yī)合作實現(xiàn)就醫(yī)自助化。醫(yī)院在門診不同區(qū)域部署自助預約機、自助查詢機、自助打印機、自助病歷機等，提升了病人就醫(yī)的自主性和醫(yī)療過程的透明度。四是充分利用智慧終端實現(xiàn)便利就醫(yī)。醫(yī)院開發(fā)的微信客戶端功能齊全、界面友好、操作簡便，深受病人好評。除預約診療模塊外，微信提供病人掛號、檢驗報告、就診費用等在線查詢服務。醫(yī)院還實現(xiàn)了就診區(qū)域免費WIFI全覆蓋，3D實景智能導航服務也已啟用，病人一機在手，即可順利到達任何診療站點。

（三）實施門診全服務流程再造。醫(yī)院堅持以患者為中心的服務宗旨，結合改善醫(yī)療服務行動計劃的要求，對門診全服務流程進行整體改造，形成了以便民惠民為宗旨和特色的服務體系：一是成立病員服務中心。中心設置18個受理窗口，實行一站式服務。其職能主要包括病案的咨詢、病歷的復印及郵寄、門診明細打印、門診診斷證明及病假證明的審核登記蓋章、三無人員搶救審批、便民輪椅的借用、交通車票出售、健康宣教、公用電話服務等項目，極大地方便了患者就醫(yī)就診；二是推出新的門診十大便民措施，包括在國內率先推出的機器人導醫(yī)服務，提供病人陪護陪檢服務、設立志愿者服務崗、設置門診殘疾人無障礙衛(wèi)生間；三是優(yōu)化門診區(qū)域綜合服務。醫(yī)院引進工商銀行網點，設置自動存取款機和POS機。引進銀座超市、上島咖啡店和自動售貨機，就醫(yī)就診群眾足不出樓就可以買到各種生活必需品，享受365天不間斷的餐飲、購物服務。四是引進“共享輪椅”、“共享按摩椅”，極大改善了患者的就醫(yī)體驗，受到患者及家屬的一致好評。

（四）持續(xù)提升護理管理內涵與質量。優(yōu)化護理人力資源配置，本科及以上學歷占護理人員總數(shù)的94.1%。建立以崗位需要為導向，以崗位勝任力為核心的規(guī)范化護士培訓體系。充分體現(xiàn)專科特色，注重人文關懷，不斷提高患者的就醫(yī)體驗。積極探索優(yōu)質護理模式，開展多形式的延伸護理，每年累計服務出院患者達1.5萬人次。深入開展護理品質管理，牽頭成立山東省醫(yī)院品質管理聯(lián)盟護理專業(yè)委員會，獲全國品管圈大賽獎項12項。加強護理信息化建設，開發(fā)移動護理信息系統(tǒng)，提高工作效率。傳承護理文化，增加護理團隊凝聚力。

（五）發(fā)揚國家隊醫(yī)院責任擔當。積極開展衛(wèi)生對口支援和國家巡回醫(yī)療工作，實施精準醫(yī)療扶貧；以醫(yī)聯(lián)體為載體，醫(yī)院已與省內68家醫(yī)院建立分級診療技術協(xié)作關系，促使醫(yī)療資源合理配置，促進基本醫(yī)療衛(wèi)生服務均等化；廣泛開展義診服務，年完成各級各類義診活動近百次，惠及1.2萬群眾。參與平邑石膏礦塌方事件、淄博博山重大車禍等救援工作，積極擔承公益責任。多部門協(xié)同開展志愿者工作，年參與服務近2千人次，服務時長近一萬小時，醫(yī)院南丁格爾志愿服務隊獲“中國南丁格爾志愿護理服務總隊成立10周年優(yōu)秀服務隊”稱號，“關愛生命健康志愿者服務隊”獲濟南市紅十字會先進集體稱號。

（六）以學促建夯實素質提升。加強領導班子建設，醫(yī)院召開黨委理論中心組學習專題會、處級干部培訓班、研討交流會等15次，制定學習貫徹黨的十九大精神、山東大學第十四次黨代會精神實施方案并嚴格落實。先后組織參加學校專題報告會、支部書記培訓班、專題培訓班等25次，參培干部近300人次。加強干部隊伍建設，通過參與山大國際合作項目、爭取社會公益組織支持等方式，參與美國哈佛大學醫(yī)學院CLIMB臨床科研班與管理培訓班、新加坡南洋創(chuàng)新管理學院的醫(yī)院中層干部培訓管理課程等。堅持“內外結合”，醫(yī)院通過周會、科室晨會、人才與學科建設會議等多種形式加強理論學習與業(yè)務討論，積極倡導和支持各學科開展學術交流活動，僅2017年即辦理職工因公出國申請80余人次，接待來訪外賓90余人次。擴展海外培訓途徑，資助我院臨床人員出國進行中長期研修培訓。

2018年，醫(yī)院以進一步改進醫(yī)療服務行動計劃為抓手，搶抓歷史機遇，強化責任擔當，不斷加強醫(yī)療業(yè)務內涵建設，確保質量和安全，改進患者服務體驗，贏得了上級領導部門和社會各界的廣泛認可。原國家衛(wèi)生計生委發(fā)布的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”第三方評價結果顯示：山東大學齊魯醫(yī)院總得分率達96.3%。本次第三方評價分9大類評價維度，我院在優(yōu)化診區(qū)設施布局、以信息技術改善患者就醫(yī)體驗、實現(xiàn)住院全程服務、持續(xù)改進護理服務、構建和諧醫(yī)患關系等5類評價維度中獲得滿分，醫(yī)院獲評“全國優(yōu)質醫(yī)療服務示范醫(yī)院”，1人獲評“改善醫(yī)療服務優(yōu)秀管理者”、1人獲評“改善醫(yī)療服務優(yōu)質服務崗”。這些成果體現(xiàn)出我院圍繞改進醫(yī)療服務而采取的一系列舉措取得了實效，贏得了廣大患者的認可。

在接下來的工作中，醫(yī)院將進一步以病人為中心，不斷推進醫(yī)學發(fā)展、科技進步、醫(yī)改深入，通過鞏固成果、創(chuàng)新服務、科技支撐、宣傳引導，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務，為人民健康和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)做出新的更大的貢獻！（山東大學齊魯醫(yī)院供稿）